言語是行動的指南

    今年以來，大部分網(wǎng)點加強了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳報道，我們從每篇文章中，能夠讀到一線員工對做好服務(wù)工作的認(rèn)識與感受，有的文章寫得非常好，已被省分行網(wǎng)站采用，值得稱贊。但也有一些網(wǎng)點還不夠主動，或者說熱情不夠，很少有文章（心得體會）掛網(wǎng)，這說明存在著一定的差距。

    為此，給予友情提示，希望每一個網(wǎng)點，每一位員工積極參與對優(yōu)質(zhì)服務(wù)（欄目）的投稿。這是因為各級分行對做好服務(wù)工作特別重視，考評不但是常態(tài)化，也涉及到KPA指標(biāo)的打分。為了更進(jìn)一步加強對服務(wù)工作的宣傳報道，對一線員工提以下三點要求：第一，二季度必須消滅“空白”網(wǎng)點，還沒有投搞的希望有“零的突破”；第二，每一周每個網(wǎng)點要有一篇文章掛網(wǎng)，至少每一個月不能沒有行動；第三，員工所寫的心得體會、好人好事、建議與意見等，每一篇文章須通過網(wǎng)點負(fù)責(zé)人審閱后再發(fā)往市分行辦公室，以免出現(xiàn)不必要的錯誤。

    俗話說得好，沒有語言就沒有行動，如果每一位員工都來談服務(wù)工作，就能形成一個很好的氛圍。同時，怎么說的也會怎么去做，這樣就能逐步形成規(guī)范， 以利于客戶的滿意度，更利于“神秘人”的暗訪。市分行每一次的服務(wù)工作檢查，并不是要找“麻煩”，也不是要處理某一個同志，主要職責(zé)是督促，請從“誤區(qū)”中走出來。因為有的網(wǎng)點對扣了分有意見，還有的網(wǎng)點提議將扣了分的員工的圖片掛網(wǎng)，這樣做不利于創(chuàng)造積極的條件，也會影響某些員工的心情……也許會有負(fù)面效應(yīng)。凡事應(yīng)該通過正面引導(dǎo)為上策，多宣傳、多表揚、多鼓勵，都來營造良好的服務(wù)環(huán)境，用我們的實際行動，打出我們的服務(wù)品牌，極力維護(hù)益陽建行“領(lǐng)頭羊”的地位。