我看客戶維護(hù)

    在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，商業(yè)銀行要想立于不敗之地，其關(guān)鍵在于服務(wù)，在于客戶維護(hù)。而客戶維護(hù)的核心點(diǎn)在于與客戶情感的聯(lián)系，在于與客戶間構(gòu)建一種信任感。有了這種信任感，客戶每次有什么需求的時(shí)候，第一時(shí)間就會(huì)想到我們。
     
    如何與客戶達(dá)到情感上的聯(lián)系，我想，首要的是真誠。我們的真誠應(yīng)該體現(xiàn)于對客戶的服務(wù)水平上。因此，在柜面服務(wù)時(shí)，我們需要做到的不僅僅是“七加七”服務(wù)流程，而更應(yīng)該從心里端正態(tài)度，以良好的精神面貌面對客戶。一個(gè)會(huì)心的微笑也能拉近我們與客戶的距離，產(chǎn)生情感的共鳴。從我們舉手示意、問候送別、溫馨提示中，客戶也能感受到我們服務(wù)的真誠。其次，與客戶情感的建立需要我們用心。這個(gè)用心需要我們在辦理業(yè)務(wù)時(shí)用心，記住一些常來客戶辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣或者客戶的一些基本情況，如職業(yè)、家庭、愛好、需要等，也需要我們在下班后花一些時(shí)間和心思，針對不同的客戶采取不同的方式（電話、短信、微信等）進(jìn)行問候拜訪和邀約。通過對每個(gè)客戶個(gè)性化的問候拜訪或者邀約，客戶就能感受到我們確確實(shí)實(shí)是心中時(shí)刻想著他們的，那么下次他有什么需求也會(huì)第一時(shí)間想到我們。最后，也是最重要的，與客戶的情感聯(lián)系或者是客戶維護(hù)是需要我們?nèi)辗e月累長期堅(jiān)持的。我們不應(yīng)該在做客戶維護(hù)時(shí)，客戶沒有回音或者說客戶維護(hù)沒有達(dá)到預(yù)期的營銷效果而放棄，相反應(yīng)該持續(xù)堅(jiān)持。只有堅(jiān)持和客戶進(jìn)行溝通交流，他們才能體會(huì)到我們“以客戶為中心”的服務(wù)觀念，才能逐漸和客戶構(gòu)建相互信任的感覺。
      
    總而言之，客戶維護(hù)重在與客戶情感的聯(lián)系，貴在堅(jiān)持！