根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者是為滿足個人生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。金融消費(fèi)者是消費(fèi)者概念在金融領(lǐng)域的延伸和特別化，是指與金融機(jī)構(gòu)建立金融服務(wù)合同關(guān)系，接受金融服務(wù)的自然人。例如, 為購買耐用消費(fèi)品或自用房產(chǎn)而接受貸款的個人貸款者、為進(jìn)行日常支付而在銀行開立賬戶的存款人、為避免人身或家庭財產(chǎn)遭受未來不可知的風(fēng)險而購買保險的投保人等�；诮鹑跇I(yè)的特殊性及消費(fèi)者法保護(hù)弱者的立法主旨, 接受金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的個人投資者通常也被視為金融消費(fèi)者。
如今，隨著金融產(chǎn)品的多元化、銀行服務(wù)的精細(xì)化、消費(fèi)糾紛的復(fù)雜化，銀行作為提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，如何有效地履行自己的職責(zé)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題日漸突出。中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會越來越重視這項工作的開展，各家銀行也紛紛舉辦活動來加大宣傳。銀行做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不僅僅對消費(fèi)者有好處，而且對銀行自身權(quán)益和形象以及國家防范金融財政風(fēng)險也是大有裨益。如何更好地推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，我覺得可以關(guān)注以下幾個方面：
一、組織學(xué)習(xí)制度文件
市行已經(jīng)印發(fā)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作檢查監(jiān)督與考核評價辦法以及進(jìn)一步做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知，設(shè)置了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)崗，明確了與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的職責(zé)，制定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的計劃，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循，有據(jù)可依，保障工作的順利開展。要通過組織員工學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益的制度、文件通知以及建行的各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)惠政策，嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，保證金融消費(fèi)者享有知情權(quán)、公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)、安全權(quán)、求償權(quán)、金融隱私權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)。
二、進(jìn)行柜員操作培訓(xùn)
柜面前臺是銀行工作的第一窗口，為消費(fèi)者提供最直接的服務(wù)，這個窗口的工作質(zhì)量關(guān)系到整個銀行的服務(wù)形象。然而，由于柜員對操作的不熟練極有可能損害消費(fèi)者的權(quán)益。例如，為客戶購買貴金屬，在實(shí)物貴金屬優(yōu)惠維護(hù)中雖已設(shè)置優(yōu)惠條件，但在黃金出售過程中，由于操作疏忽，優(yōu)惠方式?jīng)]有選擇按客戶等級出售，而導(dǎo)致系統(tǒng)默認(rèn)為無優(yōu)惠，損害了消費(fèi)者的權(quán)益。為了避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，柜員需要加強(qiáng)柜面操作的學(xué)習(xí)，也可以向上級行相關(guān)部門提交系統(tǒng)優(yōu)化建議，優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程。
三、樹立正確營銷理念
金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)中，享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的不同情況，要求金融機(jī)構(gòu)及其工作人員提供金融產(chǎn)品的價格標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、計息罰息政策、運(yùn)作方式、風(fēng)險程度，或者金融服務(wù)的項目、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)等信息；有權(quán)要求金融機(jī)構(gòu)及其工作人員對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務(wù)的合同條款等相關(guān)情況進(jìn)行解釋說明。但是，存在銀行及保險人員在營銷過程中將紅利解釋成利息，將保險產(chǎn)品定義成銀行理財產(chǎn)品的現(xiàn)象，沒有將保險產(chǎn)品猶豫期、保險責(zé)任、退保費(fèi)用、費(fèi)用扣除、資金風(fēng)險等問題如悉告知客戶，當(dāng)客戶購買的保險到期未達(dá)到預(yù)期的收益時，容易引發(fā)客戶的投訴。所以，要樹立正確的營銷理念，把握容易引起混淆的風(fēng)險點(diǎn)，告知客戶真實(shí)的產(chǎn)品信息，為客戶提供需要的合適產(chǎn)品，絕不能唯利是圖，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
四、合理處理糾紛投訴
在發(fā)生糾紛或者遇到消費(fèi)者的投訴時，銀行如何來處理，消費(fèi)者權(quán)益能否得到維護(hù)，不僅關(guān)系到消費(fèi)者和銀行的切身利益，也會對商業(yè)銀行的聲譽(yù)造成影響。銀行需要建立全面、透明、方便、快捷的消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，通過客服電話、門戶網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等投訴渠道，及時受理、妥善處理。例如，客戶資金遭遇三方平臺盜刷銀行卡的情況越來越多，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶的反映時，首先打印客戶3-6個月交易流水，如為通過三方平臺盜刷，要客戶撥打95533熱線進(jìn)行掛失并反映盜刷情況，網(wǎng)點(diǎn)同時將該情況通過書面或郵件報分行個金部，告知客戶攜帶打印流水到派出所報案，取得受案回執(zhí)，并向第三方平臺的客服報告盜刷情況。
五、保護(hù)客戶隱私和信息
金融消費(fèi)者享有個人隱私和金融信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，其個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等與金融消費(fèi)者個人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護(hù)。作為銀行工作者，每天都可能接觸到客戶的各種信息，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定保護(hù)消費(fèi)者的隱私。在征信管理方面，根據(jù)國務(wù)院頒布的《征信業(yè)管理條例》，查詢客戶的信用報告應(yīng)當(dāng)取得信息主體書面同意并約定用途的規(guī)定，所有查詢均需取得客戶授權(quán)，所以征信查詢必須采用實(shí)名制，落實(shí)責(zé)任人。
六、開展活動普及知識
我行通過金融知識伴您同行服務(wù)月、電子銀行多元服務(wù)宣傳月、珍視個人信用宣傳服務(wù)月活動，利用宣傳折頁、海報、展架，采取網(wǎng)點(diǎn)答疑、定點(diǎn)集中宣傳等方式進(jìn)行有針對性地宣傳金融知識，保障了消費(fèi)者的受教育權(quán)，提升了公眾金融安全和金融知識水平。多開展如3.15金融宣傳、普及金融知識萬里行等活動，能向公眾普及金融知識，提升全社會的誠信水平，履行公眾教育服務(wù)的社會責(zé)任和義務(wù)，樹立了我行品牌銀行的良好形象。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是銀行發(fā)展的一篇大文章，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益也就是在保護(hù)銀行自己的權(quán)益。針對當(dāng)前的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，應(yīng)不斷拓寬工作思路，創(chuàng)新工作方法，完善工作機(jī)制，確保工作的穩(wěn)步推進(jìn)，為金融消費(fèi)保駕護(hù)航。
