隨著銀行同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)加大和客戶對(duì)銀行的服務(wù)需求增加，各個(gè)銀行都十分注重優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。服務(wù)是銀行的無(wú)形品牌，展現(xiàn)了這個(gè)銀行的整體形象，更是其核心的競(jìng)爭(zhēng)力。作為柜員，我們的一言一行體現(xiàn)著建行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合平時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，我覺(jué)得柜員應(yīng)從以下三個(gè)層面做好服務(wù)：
一、樹(shù)立文明服務(wù)意識(shí)。在服務(wù)意識(shí)樹(shù)立過(guò)程中，要清楚地認(rèn)知服務(wù)的客觀和主觀意識(shí)�？陀^層面來(lái)看，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和利率市場(chǎng)化的放開(kāi)，各個(gè)銀行在硬件設(shè)備和產(chǎn)品方面逐步同質(zhì)化，日后的競(jìng)爭(zhēng)就在于銀行形象和文化的較量，而服務(wù)是銀行形象最直觀的體現(xiàn)和展示。培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是為了滿足客戶的服務(wù)需求和提升建行的服務(wù)水平和質(zhì)量，以服務(wù)贏得客戶和促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。主觀層面來(lái)看，我們每個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)在某個(gè)程度上反映了我們的精神風(fēng)貌。若我們?cè)谂c客戶交流相處時(shí)是一種很愉悅自然的氣氛，客戶就會(huì)很認(rèn)可、支持我們的工作，我們?cè)跔I(yíng)銷產(chǎn)品時(shí)就會(huì)相對(duì)容易些，并且這種舒心的氛圍有助于我們身心健康。
二、端正文明服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在我們的服務(wù)用語(yǔ)和肢體言語(yǔ)這兩個(gè)方面。在服務(wù)用語(yǔ)方面，我們要迎合客戶的理解需要。我們最常用的服務(wù)用語(yǔ)無(wú)非普通話和當(dāng)?shù)胤窖裕唧w使用哪種語(yǔ)言要根據(jù)客戶的需要，方便客戶的理解和業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。在柜員的服務(wù)肢體語(yǔ)言方面，我總結(jié)了以下三句話：業(yè)務(wù)開(kāi)始要學(xué)會(huì)招手迎和笑相問(wèn)，業(yè)務(wù)進(jìn)行中要雙手接和快準(zhǔn)辦，業(yè)務(wù)結(jié)尾時(shí)要注意巧營(yíng)銷和笑相送。習(xí)慣成自然，只要我們每日每個(gè)動(dòng)作每個(gè)細(xì)節(jié)做到文明有序，優(yōu)質(zhì)文明的常態(tài)化和自然化就會(huì)實(shí)現(xiàn)。
三、培養(yǎng)文明服務(wù)技能。作為柜員，我們要保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，積極主動(dòng)學(xué)習(xí)最新業(yè)務(wù)知識(shí)和了解社會(huì)新聞動(dòng)態(tài)，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們要熟練掌握日常的業(yè)務(wù)操作，以快速和準(zhǔn)確的操作增強(qiáng)客戶對(duì)我們的信任和好感。大多數(shù)的客戶都只是希望自己在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)能方便快捷，盡量縮短排隊(duì)時(shí)間，在服務(wù)窗口和柜員人數(shù)有限的情況下，每位柜員就要提高自己的工作效率，辦業(yè)務(wù)時(shí)追求精、準(zhǔn)、快。此外，現(xiàn)在的客戶越來(lái)越關(guān)注資金的收益，我們經(jīng)常會(huì)見(jiàn)客戶咨詢收益較高的理財(cái)產(chǎn)品和比較不同銀行的存款利息，這就對(duì)我們柜員的素質(zhì)能力有了更高的要求。我們柜員不僅限于業(yè)務(wù)的辦理，還要了解各種產(chǎn)品及根據(jù)客戶的資金狀況推薦其合適的理財(cái)產(chǎn)品，這樣才能實(shí)現(xiàn)我們銀行和客戶利益的雙贏。
柜員的工作雖然看似有點(diǎn)枯燥和勞碌辛苦，但只要我們端正態(tài)度，轉(zhuǎn)變觀念，重視自己的角色，勇敢擔(dān)當(dāng)自己的職責(zé)，盡心盡力做好服務(wù)工作，就會(huì)感受到這份工作些許的快樂(lè)和意義。
