柜面前臺(tái)是銀行工作的第一窗口，柜面工作的質(zhì)量直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形象。在如今銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是關(guān)系到銀行的生死存亡。一直以來我行都十分注重優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，各級(jí)部門對(duì)此也是常抓不懈，本人從事柜面工作半年多以來切身感受到了高質(zhì)量的柜面服務(wù)的重要性，有了良好的客戶體驗(yàn)，我行的各項(xiàng)產(chǎn)品能更好地受到客戶的歡迎，良好的口碑傳出去了，我們長期良好發(fā)展也就有了源源不斷的動(dòng)力。結(jié)合本人自身的工作經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言
微笑，是自信的一種宣示，是無聲的語言，是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效的展示形式。她傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。微笑是快速拉近人與人之間距離最好的工具。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)
古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。如果辦理一筆業(yè)務(wù)別人只需半分鐘就能辦好你卻花了一分多鐘，即便是微笑服務(wù)也無法使客戶認(rèn)可。只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的保證
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解人意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。良好的專業(yè)知識(shí)來源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我們應(yīng)該非常專注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用，在工作中學(xué)習(xí)，在工作中提高，在工作中體會(huì)，在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。
四、堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成一種常態(tài)
柜面工作是長期的，所以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不是一時(shí)的，不是為了迎合上級(jí)檢查才做的。雖然長期的柜面工作是枯燥繁瑣的，但不能因此就忘記了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要求，不能把工作太累當(dāng)借口。如果因一時(shí)的疏忽，造成了輿情事件，那之前所有的工作都是徒勞，客戶不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的良好服務(wù)肯定你，但一定會(huì)因?yàn)橐淮蔚脑愀夥⻊?wù)否定你，甚至否定建行。因此，我們應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成一種常態(tài)。
