隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為傳統(tǒng)媒體之外的信息傳播的一個重要途徑，時有商業(yè)銀行的負(fù)面消息在網(wǎng)絡(luò)等媒介快速傳播，對商業(yè)銀行的聲譽、形象都有一定影響。尤其在目前復(fù)雜的經(jīng)濟金融形勢下，商業(yè)銀行必須加強對網(wǎng)絡(luò)等形式傳播的負(fù)面輿情的防控。
一、負(fù)面輿情發(fā)生的原因
（一）客戶對銀行服務(wù)的高要求與銀行員工服務(wù)不到位之間的矛盾。“客戶就是上帝”等思想逐步深入人心，客戶對銀行工作人員的要求越來越高。實際工作中，部分銀行員工的確存在服務(wù)禮儀不夠規(guī)范，語氣態(tài)度生硬，缺乏人性化等問題。兩者之間的矛盾如果沒有有效解決，就埋下了負(fù)面輿情的種子。
（二）客戶信息泄露。當(dāng)下犯罪分子利用非法獲得的個人信息進行詐騙的案件層出不窮。公眾對于自身信息的保密性具有很高的要求。商業(yè)銀行在給客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，留存了客戶大量信息。對于存有客戶個人信息的資料，如果沒有妥善處置，那么會留下重大隱患。
（三）服務(wù)收費與金融產(chǎn)品的問題。部分客戶對一些服務(wù)收費項目與數(shù)額不理解，如免費更換網(wǎng)銀盾是有條件的。購買銀保產(chǎn)品的部分客戶對預(yù)期收益率、提前贖回一些條款的不理解。一旦發(fā)生沖突，就會觸發(fā)矛盾。
具體原因還有方方面面，比如客戶等候排隊時間長、復(fù)雜輿論環(huán)境等等。
二、提升商業(yè)銀行應(yīng)對輿情危機能力的措施
（一）主動做好輿情維護日常工作。平日里，加強與包括新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)自平臺在內(nèi)的對信息傳播具有一定影響力的主體的聯(lián)系，建立聯(lián)動機制。如果有負(fù)面輿情發(fā)生，一定要在第一時間積極應(yīng)對，有效化解。
（二）提高應(yīng)對負(fù)面輿情的能力。如果負(fù)面輿情發(fā)生，定要及時了解清楚事情發(fā)生的原因、經(jīng)過，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵。如果沒有搞清事情真相，不要僅憑推斷妄自下結(jié)論。對于負(fù)面輿情，宜柔不宜剛。若有錯誤，以一定方式主動承認(rèn)。
（三）建立完整的輿情處理機制。包括輿情預(yù)警機制、輿情監(jiān)測機制、快速應(yīng)對機制、分析研究機制、輿論引導(dǎo)機制以及問責(zé)機制。
