在武岡支行工作快一年了，從中對建行的文化、理念、服務(wù)等有了更深的理解，尤其在優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一方面， 感觸頗深�？蛻魜淼浇ㄐ修k業(yè)務(wù)，我們不僅要辦的快，更要辦得好，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感，讓客戶對建行的服務(wù)有著發(fā)自內(nèi)心的舒心。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，過年的一件小事讓我印象很深。一位客戶在過年前幾天來建行辦業(yè)務(wù)，由于人實(shí)在是太多，雖然柜員們努力加快速度，還是引來了不少客戶抱怨。其中有一位客戶顯得很生氣，直接打了投訴電話。事后我們柜員雖然略顯無奈，都很惆悵茫然，不知道怎么解決這件事。當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理聽說后，他的處理方式讓我受益匪淺，通過他的處理，客戶不僅心情大好，接受了我們的道歉，而且表示對過年特殊時期表示理解，會繼續(xù)支持我們的業(yè)務(wù)發(fā)展。簡單來說，可以用八個字概括“換位思考，解決問題”。
一、傾聽訴說，了解需求�？蛻敉对V，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。
二、建立共鳴，換位思考。當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
三、及時道歉，解決問題。真誠的向客戶說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。
