金融行業(yè)的競爭日趨激烈，而這個競爭歸根結底又是服務的競爭，在金融產(chǎn)品層出不窮但又大同小異的情況下，誰家銀行的服務好、質量高，這家銀行就能在競爭中取得主動位置，在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，各家銀行千方百計在服務上下足功夫，“規(guī)范化服務”“微笑服務”“站立服務”，服務方式可謂是多種多樣。
的確，經(jīng)由多年大家的共同努力，我們的服務模式有了很大的改觀，“紋絲不動”變?yōu)橐笄谥鲃印?ldquo;板臉”變成了“笑臉”，但就目前社會上的普遍情況而言，銀行的大體服務還固守于舊的方式，服務機制并未完全放開，服務意識仍然停留在“要我站”，“要我笑”的層面上，并沒有真正做到面對客戶，“我要站立服務”，“我要微笑服務”，“一切為客戶服務”的程度。 我認為，優(yōu)質服務并不是靠一聲“您好”，一張笑臉所能全部包容的，它需要我們樹立從客戶利益出發(fā)的觀念，應該要意識到客戶來到銀行，本身就是對銀行的一種信任和支持。我們每個人在服務時理應急客戶所急，想客戶所想，盡可能為客戶提供最靈活便捷的服務。
首先，我們可以通過個人打造行業(yè)品牌。銀行的一線網(wǎng)點由柜面工作人員組成，柜面工作人員在營業(yè)網(wǎng)點向客戶提供各項金融業(yè)務的同時，需要在不增加客戶成本的情況下，讓客戶享受到超出他心理期待的服務，并要在保持良好服務形象的同時，熱情接待客戶，細心解答客戶疑問，站在維護銀行和客戶雙方利益的角度妥善處理客戶的所有問題，自己難以解決的，要及時與上級主管部門做好協(xié)調(diào)溝通，第一時間圓滿解決問題。優(yōu)秀的柜面服務人員會在遵循成本效益，防范風險的前提下，盡可能滿足客戶的合理需求，提升自己的服務層次，塑造真誠待人，親切耐心的服務形象，努力打造具有自身特色的優(yōu)質服務品牌。
其次，要融會貫通“100-1=0”的服務理論。在服務行業(yè)有著常用的服務原理：，它的意思就是:優(yōu)質服務必須從一而終，如果你的1 0 0次服務過程中，如有一次服務不周到，未讓客戶滿意，客戶往往就記住了這一次，由此就可能失去了客戶，最終我們的服務效果就等同于0。這條理論告訴我們，優(yōu)質服務重在堅持，只有讓客戶滿意，他才會再來。在當前商業(yè)銀行的對外服務中，客戶滿意度已經(jīng)成為大家所關注的問題，當然客戶滿意度有兩層含義：即經(jīng)濟意義上的客戶滿意度和行為意義上的客戶滿意度。我們柜面服務人員需要做的就是在行為上讓客戶滿意。正因如此，日常要注意處理好我們工作中的每一個細節(jié)問題，細節(jié)決定成敗!
最后，在存貸款利率逐步邁向市場化的今天，各大銀行比的不僅是利率，更在于服務質量。我們建行在利率上浮幅度方面確實不如小型商業(yè)銀行，正因如此，我們就更應該從服務著手，牢牢的用我們的優(yōu)質服務抓住我們的客戶。
