大堂服務之所得

    實習接近三周，我對銀行網(wǎng)點的業(yè)務工作和東風路支行的同事們也越來越熟悉。雖然每日的工作看似千篇一律，但于點滴之處總能讓我有新的發(fā)現(xiàn)和收獲，三周實習的積累下來，在一次次的嘗試——犯錯——糾正的循環(huán)之后，我對我們網(wǎng)點的大堂服務工作也算是小有心得。為了提升大堂服務質量，肖丹姐對我們大堂工作人員有著較為嚴格的基本要求，作為大堂服務人員，需要時刻做到：穿戴整潔、掛牌上崗、站姿標準，并具備主動服務客戶的意識。此外，通過我自己的親身實踐，我認為耐心、換位思考，以客戶為中心這些素質都是我們大堂服務人員需要具備的。

    大堂是銀行的對外窗口，給客戶留下的是對銀行的第一印象，因此提供優(yōu)質的大堂服務至關重要。如何提升我們的服務水平，我認為可以從細節(jié)處做起。我們網(wǎng)點位于東風路、德雅路和福樂巷的交叉路口，交通十分便利，每日的客流量也較大�？土髁看笠馕吨鴫毫�和挑戰(zhàn)，同時亦是機遇與鼓勵。經(jīng)過觀察我發(fā)現(xiàn)，來我們網(wǎng)點辦理個人業(yè)務的客戶以中老年居多。對待中老年卡戶需要有更多的耐心與體貼，有時甚至需要掌握特殊的應對技巧。有次我在大堂接待一位來行辦理業(yè)務的老年客戶，由于排隊人數(shù)較多，因此我按照慣例請他出示身份證、存折或者銀行卡取號，我向他反復說明了幾次但是他似乎都沒明白，這時保安大哥過來幫忙解釋說請他拿本子出來取號，他這才反應過來了。這次的事例使我懂得：作為大堂經(jīng)理僅有禮貌與耐心是遠遠不夠的，還需要具備隨機應變、察言觀色的能力，針對特殊的客戶群，還需要因地制宜，掌握針對性的溝通方法和技巧，例如上例中采用通俗直白的語言來替代我們常用的專業(yè)術語，從而消除障礙，搭建與客戶暢通無阻的溝通橋梁。此外，由于目前處于ETC辦理的特殊時期，我們網(wǎng)點每日需要有部分員工外出營銷ETC，導致某些柜臺有時會缺人。因此，如下的情況偶爾會有發(fā)生：當VIP窗口關閉時，VIP客戶會抱怨等候時間太長，VIP號甚至不如普通號快；反之，當普通柜臺暫停服務時，普通號客戶也會產(chǎn)生銀行只照顧VIP客戶的不滿情緒。面對這樣的情況，首先我們要調(diào)整好自己的心態(tài)，銀行作為金融服務行業(yè)，學會如何調(diào)解糾紛是必須的，保持良好心態(tài)是化解矛盾的第一步。其次，我們也需要及時向客戶說明原因，爭取得到客戶的諒解，語氣委婉但態(tài)度要不卑不亢。最后也是最為關鍵的是，我們要學會換位思考，急客戶之所急，盡可能地為客戶節(jié)省時間。推己及人，將心比心，當我們能夠真正設身處地地為客戶著想時，我相信反過來他們也會理解和包容我們的。

    不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。大堂經(jīng)理的工作雖然瑣碎，但是從這些點點滴滴的小事做起，慢慢學習積累與感悟，從中收獲，是我走出校園后當下的必修課之一。