客戶維護(hù)常態(tài)化讓我們通過系統(tǒng)接觸到越來越多的客戶,擁有了一份巨大的客戶資源。我們可以在系統(tǒng)中查詢客戶信息,記載客戶特征,尋找客戶需求,使客戶得到獨(dú)特的舒適的服務(wù)體驗(yàn)。
然而,我們?nèi)粘9ぷ髦谐3?huì)遇到這樣尷尬的場面。你通過系統(tǒng)進(jìn)行電話聯(lián)系的客戶來到你的柜臺(tái)前沖你微笑打招呼,你在記憶中翻箱倒柜依然找不出他(她)是誰,你只能熱情地微笑,慢慢地試探。如果你能一眼認(rèn)出他(她),并準(zhǔn)確地稱呼出他(她)的名字,你們肯定能更快地找到聊天的話題,交流得更加順暢?蛻魧⒌玫浇厝徊煌捏w驗(yàn)與感受,他(她)會(huì)更開心,與你更親近。要做到全面地認(rèn)識(shí)你的客戶確實(shí)不是一件容易的事情,卻恰是我們客戶維護(hù)工作努力的方向。
認(rèn)識(shí)客戶需要我們更用心,更留心,去關(guān)心。目前,我行PASS系統(tǒng)未提供客戶的頭像資料,我們可以利用新一代聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)和OCRM系統(tǒng)對(duì)通過PASS系統(tǒng)維護(hù)的客戶的相貌進(jìn)行一對(duì)一的大致了解。我們不難發(fā)現(xiàn),系統(tǒng)中一大部分大眾富?蛻簦ˋUM值5w元以上的客戶)其實(shí)是經(jīng)常來我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶,這無疑對(duì)我們認(rèn)識(shí)客戶是個(gè)非常有意義的發(fā)現(xiàn)。我們?cè)谌粘^k理業(yè)務(wù)當(dāng)中應(yīng)該多留個(gè)心眼,對(duì)自己系統(tǒng)中維護(hù)的客戶進(jìn)行辨識(shí)與關(guān)注,多跟他們進(jìn)行交流以加深印象。這樣一來,我們客戶維護(hù)工作將更加得心應(yīng)手,真正地落到了實(shí)處。
客戶維護(hù)工作應(yīng)當(dāng)將系統(tǒng)與柜面緊密結(jié)合起來,即提高了效率,又使得與客戶的聯(lián)系更直觀更緊密。
抓住客戶的心,就從記住客戶的臉開始吧。
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