差異化服務(wù) 細(xì)致化體驗(yàn)

    我一直都在思考一個(gè)問(wèn)題，同是在一個(gè)銀行辦業(yè)務(wù)，為什么每個(gè)客戶的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)相差甚遠(yuǎn)？在聽到不少客戶表?yè)P(yáng)我們服務(wù)態(tài)度好、辦事效率高的同時(shí)也時(shí)常會(huì)有客戶抱怨。

    我們每天都如同在面對(duì)無(wú)數(shù)位“考官”、無(wú)數(shù)個(gè)“考題”，每天都會(huì)有新的情況發(fā)生，每天都會(huì)有不一樣的東西出現(xiàn)，如何答好客戶給我們出的題目，需要我們通過(guò)察言觀色根據(jù)客戶的差異，不同客戶在不同的情況下的不同需求，為其提供相應(yīng)的服務(wù)。每一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都代表著一家銀行的整體形象，一個(gè)“小問(wèn)題”很有可能會(huì)一傳十、十傳百，最終被大眾客戶所知曉。尤其是在當(dāng)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，具有差異化的服務(wù)能夠大力提升銀行的軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。

    在進(jìn)行正確的市場(chǎng)定位的前提下，細(xì)分客戶群體，通過(guò)分析其多金融產(chǎn)品的不同需求與對(duì)銀行不同的貢獻(xiàn)度，提供具有針對(duì)性的金融服務(wù)，讓客戶從中獲得滿意的服務(wù)與體驗(yàn)，從而得到大眾的認(rèn)同以及信賴，實(shí)現(xiàn)了銀行與客戶的雙贏局面，一切都取決于服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，僅僅從分析層面解決服務(wù)體驗(yàn)的問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務(wù)“深入人心”，一言一行、一舉一動(dòng)，都要經(jīng)過(guò)觀察后進(jìn)行揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急，持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。在工作中，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，不斷創(chuàng)造新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才能不斷地帶給客戶不一樣的服務(wù)體驗(yàn)。