銀行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分,近年來,銀行業(yè)通過持續(xù)深化體制機(jī)制改革,著力推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型,經(jīng)營面貌煥然一新,金融服務(wù)水平也取得了明顯的進(jìn)步。如何在眾多銀行網(wǎng)點(diǎn)中脫引而出,成為金融服務(wù)標(biāo)桿銀行,成為至關(guān)重要的。個(gè)人認(rèn)為,可以從以下幾個(gè)方面著手:
服務(wù)有“三聲”。“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”,在每次服務(wù)禮儀培訓(xùn)中,授課老師都會(huì)提到這“三聲”,無論身處何種崗位,面對(duì)客戶做到“三聲”服務(wù)是全體員工的基本要求。
“首問責(zé)任制”。每一位員工都是“首問負(fù)責(zé)人”,及時(shí)解答客戶咨詢,盡快辦理客戶業(yè)務(wù),確保每一位客戶的每一項(xiàng)服務(wù)需求都能及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的滿足,有效提高客戶滿意度。
“微笑天使”。網(wǎng)點(diǎn)員工真誠的微笑、簡潔大方的著裝、文明優(yōu)雅的禮儀、靈活多變的人性化服務(wù),才能充分展現(xiàn)建行的服務(wù)素質(zhì),讓“微笑天使”的形象駐留在了每一位客戶的心中。
“精益服務(wù)”。時(shí)時(shí)、處處從客戶視角出發(fā),全面審視與客戶接觸的每一個(gè)價(jià)值點(diǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié),通過客戶的精益識(shí)別、產(chǎn)品的精益供給、流程的精益?zhèn)鬟f、界面的精益體驗(yàn)、體制的精益保障,實(shí)現(xiàn)客戶期望與感知同銀行傳遞與感知之間的完美統(tǒng)一。
“贏在柜面、贏在一線”。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)柜面員工由業(yè)務(wù)處理型向營銷拓展型轉(zhuǎn)變,強(qiáng)化柜面營銷,提升服務(wù)能力、客戶關(guān)系管理能力和全面營銷能力。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)形象顯著改善、服務(wù)水平不斷提高和業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)推進(jìn)。
同時(shí),還可以從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)入手。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的所在區(qū)域、周邊設(shè)施、服務(wù)能力,明確定位目標(biāo)客戶群體,有針對(duì)性地開設(shè)柜臺(tái)、辦理業(yè)務(wù)。
簡而言之,銀行業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)的競爭,標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)將被作為一項(xiàng)日常工作貫穿始終,也將成為銀行占領(lǐng)市場份額的關(guān)鍵所在。