“過去摧毀一座金融帝國可能需要一個漫長的過程，但是現(xiàn)在即便是一個經(jīng)營了上百年的銀行也可能在一夜之間傾塌”，這是匯豐集團前主席龐約翰爵士的經(jīng)典名言，也正是對銀行聲譽風(fēng)險的真實寫照。隨著民眾法律、維權(quán)意識的不斷提高，銀行面臨的聲譽風(fēng)險壓力也不斷加大，聲譽風(fēng)險已成為商業(yè)銀行最大的風(fēng)險之一。而作為銀行基層機構(gòu)而言，如何維護和提升本行的聲譽和形象，加強聲譽風(fēng)險的防范和處置，保障業(yè)務(wù)健康快速可持續(xù)發(fā)展，是值得研究和思考的重要課題。筆者認(rèn)為，可以從以下幾方面抓好聲譽風(fēng)險管理。
一、積極引導(dǎo)員工風(fēng)險理念
一方面，要加大對聲譽風(fēng)險管理知識的宣傳、教育，通過培訓(xùn)、講座、比賽等多種方式，普及聲譽風(fēng)險管理知識，灌輸聲譽風(fēng)險管理理念，使員工做到懂規(guī)章、知禁令，牢固樹立“聲譽風(fēng)險無小事，聲譽風(fēng)險管理人人有責(zé)、重在預(yù)防”的觀念，真正從思想上關(guān)注和重視聲譽風(fēng)險管理，在日常工作中時刻繃緊聲譽風(fēng)險這根“弦”，在全行范圍內(nèi)形成聲譽風(fēng)險管理的良好氛圍。另一方面，要加強各基層機構(gòu)“一把手”對危機管理知識的學(xué)習(xí)，采取案例分析、流程指導(dǎo)、預(yù)案演練等方式，指導(dǎo)網(wǎng)點掌握聲譽風(fēng)險應(yīng)知應(yīng)會知識、基本的客戶投訴處理方法和媒體溝通技巧，有效提高全員的聲譽風(fēng)險防范意識和處置輿情事件的應(yīng)對能力。
二、樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象
提高服務(wù)質(zhì)量和水平是從源頭上減少客戶投訴、杜絕負(fù)面報道的重要舉措。一是要倡導(dǎo)員工堅持“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念，及時了解、準(zhǔn)確把握客戶的金融需求，切實改進客戶服務(wù)，做實客戶體驗，把客戶滿意度的提升作為衡量服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)營管理中真正做到客戶為先、公眾滿意。二是要建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效化監(jiān)督機制，定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查、考核、通報，積極推行客戶服務(wù)首問負(fù)責(zé)制，以合規(guī)經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)充分贏得客戶、監(jiān)管機構(gòu)以及媒體的信賴，不斷提高聲譽風(fēng)險預(yù)防的前瞻性。三是要建立有效的客戶投訴處理機制，全面理順客戶建議和投訴的處理及答復(fù)工作流程，及時掌握客戶意見和投訴信息，想方設(shè)法做好客戶投訴化解、安撫工作，提高客戶滿意度，減少客戶投訴。
三、建立有效的防控體系
聲譽風(fēng)險事項往往涉及多個條線，需建立共同處置的良好通道。一是建立各類風(fēng)險提示信息平臺，開展聲譽風(fēng)險“排雷”行動，加大對各條線易發(fā)生聲譽風(fēng)險事項的提示、檢查，及時糾正和整治操作不規(guī)范、服務(wù)不到位等現(xiàn)象，提高聲譽風(fēng)險識別、預(yù)測等方面的能力。尤其是在新的產(chǎn)品、服務(wù)業(yè)務(wù)流程及信息系統(tǒng)正式推廣前，要有針對性地開展聲譽風(fēng)險排查工作，制定預(yù)案，組織演練。二是建立聲譽風(fēng)險共同處置制度。當(dāng)事單位承擔(dān)第一時間化解聲譽風(fēng)險的職責(zé)，業(yè)務(wù)主管部門承擔(dān)業(yè)務(wù)支持職責(zé)，聲譽風(fēng)險管理部門承擔(dān)媒體公關(guān)職責(zé)，充分調(diào)動多方力量，相互支持，相互配合，協(xié)同作戰(zhàn)，積極化解聲譽風(fēng)險。
四、提高媒體的應(yīng)對能力
一是建立日常媒體危機預(yù)警機制，充分利用輿情監(jiān)測員隊伍做好容易引發(fā)負(fù)面輿情的社會熱點和媒體焦點信息的監(jiān)測，及時監(jiān)測、報告負(fù)面輿情，為聲譽事件處置工作爭取主動。二是提高一線危機應(yīng)對能力，開展預(yù)案的檢查和審查，確保預(yù)案應(yīng)對措施得當(dāng)，流程順暢，全面周到，扎實有效；對可能出現(xiàn)的負(fù)面報道信息，迅速啟動突發(fā)事件媒體危機應(yīng)急預(yù)案，主動介入，防范負(fù)面報道出現(xiàn)。三是加強媒體關(guān)系的日常維護，像維護客戶關(guān)系一樣的主動維護好媒體關(guān)系，通過正面宣傳等方式鞏固合作關(guān)系，在防范聲譽風(fēng)險和處置聲譽事件上爭取媒體的支持與配合。
總之，聲譽風(fēng)險管理工作有助于提升銀行的品牌價值，提高銀行市場競爭力以及客戶的凝聚力�；鶎訖C構(gòu)是面對公眾的服務(wù)窗口，更應(yīng)該持續(xù)強化聲譽風(fēng)險管理工作，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅實的保障。
