無數(shù)企業(yè)在發(fā)展過程中都不斷探尋著“服務(wù)”這一看似平凡卻又永久存在的話題，無數(shù)成功企業(yè)的背后也都是對著一個詞付出的莫大努力。馬云就說過“成功始于口碑，服務(wù)決定未來”，這足以見得服務(wù)對一個企業(yè)來說有多么的重要，而建設(shè)銀行也一直強調(diào)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的重要性。
今天，高山街支行就近段時間的服務(wù)狀況也開了一個服務(wù)探討會議，以一種輕松地大家自由發(fā)言的氛圍討論關(guān)于服務(wù)開展的問題。開會前一個星期就布置好了兩個主題方向：“結(jié)合自己的工作崗位，談?wù)勅粘９ぷ髦凶约簯?yīng)該怎樣做才符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)；談?wù)勛约耗壳暗墓ぷ鳡顟B(tài)，從大局出發(fā)，站在自己的崗位，對其他崗位有什么建議。”會議中，每一個人都非常真誠的就自己的想法做了發(fā)言，把自己心里的想法、困惑以及一些建議都表達(dá)了出來。
其實人與人的相處說來簡單，但復(fù)雜起來又像是一門捉摸不透的學(xué)科，細(xì)細(xì)想來，不過是一層沒有捅破的紙，不捅破這層紙即使有千萬種交流的方法，卻依舊看不清對方，這層紙也就是每一個人自己的心門，當(dāng)心門被打開，怎么看對方都是美好的，服務(wù)也理所當(dāng)然的不斷提升。那么怎樣打開與人交流的心門呢？在我看來，以心交心莫過于一個很好的選擇。長這么大，我們接觸過的服務(wù)業(yè)也太多太多，其實很容易體會到對方對自己的態(tài)度，也很容易受到對方情緒的影響，就像是一面鏡子，你笑他也笑，你不開心他也很難過，這樣，當(dāng)所有的情緒都變成雙倍的時候，很容易拉近人與人的距離，也很容易產(chǎn)生更大的矛盾。
很多時候，我們在工作中會抱怨客戶連這么簡單的單子都填不好，連高低柜都分不清楚的時候，想想自己面對其他營業(yè)大廳的茫然，面對其他陌生環(huán)境的躊躇，如果這時候再來了一個對你不聞不問或是不耐煩的服務(wù)人員，你會覺得委屈與不解嗎？答案是肯定的。即使你是一個對金融機構(gòu)了如指掌的人，面對自己不熟悉的東西，同樣無可奈何。那么反過來想想，你的客戶千千萬萬，其中不乏商界大亨政界名流，即使只是一位普普通通的老人家，也可能在太多的地方超越你，他們不過來到了你熟悉的地方做著他們不熟悉的事，那么，我們又有什么資格指責(zé)他們的“不懂”呢？太多的問題只是在于我們沒有換位思考，沒有站在客戶的角度想問題，沒有真正的把“心”帶進服務(wù)中來。如果我們真正把客戶放在心上，我們就會想客戶之所想盡量為他們提供方便；如果我們真正把客戶放在心上，我們就會急客戶之所急盡快為他們辦理業(yè)務(wù)；如果我們真正把客戶放在心上，即使我們沒有更多的言語，客戶同樣也會與我們更加親近。
“盡量去了解別人而不要用指責(zé)的方式；盡量去設(shè)身處地的想一想他們?yōu)槭裁匆@樣做，這比起批評責(zé)怪要有益、有趣的多。”將一顆服務(wù)的心帶在身上，我們都將成為一個“有趣”的人。
