“小微，女性，未婚，芳齡23歲，作為建行的金融小管家，她性格溫婉智慧，同時不失幽默風(fēng)趣……”看暈了吧，這是建行微信銀行智能機(jī)器人的角色定位，別以為女性就柔弱哦，“她”可是創(chuàng)造了建行超強(qiáng)的服務(wù)記錄，她的粉絲數(shù)也一直同業(yè)領(lǐng)先。截至2014年底，建行“小微”關(guān)注客戶數(shù)已超過1000余萬，穩(wěn)居同業(yè)前列，同時榮獲“2014年度中國企業(yè)最具影響力十大新媒體賬號”榜首、“2014年度中國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新獎”、“第三屆金融品牌峰會金融業(yè)最佳微信公眾平臺”等多項(xiàng)大獎，并蟬聯(lián)由國資委發(fā)布的2015新媒體指數(shù)榜“十大新媒體賬號”第一名，領(lǐng)先第二名“招商銀行”近200點(diǎn)。
“小微”初長成
“這兩年，微信實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，5.2版本推出，微信支付接口開放，涉足電子商務(wù)做微商，微信的每一進(jìn)步都在改變著移動互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)環(huán)境，也在重新劃分著市場的版圖。‘小微’便是建行在新媒體領(lǐng)域的應(yīng)對‘奇兵’。”網(wǎng)絡(luò)金融部的同事談起微信銀行不無得意。
的確，從2013年3月建行開通“建行電子銀行”訂閱號，只能以單一的圖文消息推送營銷活動和理財(cái)產(chǎn)品，到2013年11月，可以功能菜單和多圖文消息相配合的形式，為客戶提供多方位的金融服務(wù)，成為服務(wù)號，再到2014年4月，微信銀行更名為“中國建設(shè)銀行”，不斷完善服務(wù)功能，提升客戶體驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└油晟迫娴木C合類金融服務(wù)，成長為一個綜合性服務(wù)平臺。建行在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺上圍繞電子銀行移動金融服務(wù)三級跳的努力，不僅為廣大建行客戶帶來一個全新的服務(wù)渠道，讓用戶體驗(yàn)到真正的掌上金融生活，也成就了建行微信銀行今天的跨越式發(fā)展。
“小微”多才藝
“您好，歡迎光臨建行微信銀行，我是您的金融小管家—‘小微’，您可以通過文字或語音的方式輸入您想咨詢的問題并發(fā)送給‘小微’，‘小微’將盡力為您解答。”如果你登陸建行微信銀行“小微”，你就會發(fā)展自己擁有了一個非常好用的新理財(cái)小助手。
“不僅可以第一時間收到‘小微’的賬戶變動提醒，實(shí)時掌握金融資訊，‘小微’還能幫我輕松辦理生活繳費(fèi)，醫(yī)院預(yù)約掛號、申請信用卡、購買理財(cái)產(chǎn)品……幾乎最常辦理的所有銀行業(yè)務(wù)，‘小微’都能方便快捷地提供。”白領(lǐng)張先生非常滿意這種新的金融服務(wù)體驗(yàn)。
據(jù)了解，“微金融”、“悅生活”和“信用卡”是建行微信銀行的三大服務(wù)模塊，覆蓋75項(xiàng)金融功能，功能部署數(shù)目同業(yè)領(lǐng)先，為客戶提供賬戶查詢、金融行情、投資理財(cái)、微客服等金融服務(wù)；同時，提供生活服務(wù)、行政教育、娛樂出行、金融理財(cái)?shù)?大領(lǐng)域29大類繳費(fèi)服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目達(dá)3500多項(xiàng)，覆蓋全國300多個大中城市，提供了全面完善的金融服務(wù)。
立足于提升客戶體驗(yàn)，建行微信銀行操作流程更加簡便，如客戶使用最多的“查詢”功能，只需綁定建行微信銀行后，點(diǎn)擊相應(yīng)菜單，直接顯示查詢結(jié)果。而旨于服務(wù)客戶各類生活繳費(fèi)的“悅生活”發(fā)展成熟。不僅操作簡潔，且提供全方位的29類繳費(fèi)功能，讓客戶通過微信渠道解決生活繳費(fèi)問題。
為實(shí)時并確實(shí)地解決客戶問題，提高客戶滿意度，增加客戶黏性，建行微信銀行提供7*24小時不間斷服務(wù)，由智能機(jī)器人“小微”提供一般自助服務(wù)，并通過配置關(guān)鍵字回復(fù)，解決高頻問題；再由人工客服解答要求較高的個性化咨詢，有效提升了服務(wù)效率。
“小微”顏值高
僅2014年，建行微信銀行發(fā)布微信群發(fā)布消息，累計(jì)送達(dá)人數(shù)4.9億，累計(jì)圖文頁閱讀人數(shù)超過6千萬人，群發(fā)消息推送10分鐘內(nèi)閱讀人次可達(dá)10萬以上，相當(dāng)于《人民日報》、《環(huán)球時報》等線下媒體單期發(fā)行量，這樣的“高顏值”帶來了明顯的營銷宣傳效果。
但是，目前微信渠道的營銷手段比較單一，推送信息內(nèi)容對客戶閱讀量的影響有著至關(guān)重要的作用。如何提高推送消息質(zhì)量，增加客戶黏性，始終是建行微信日常運(yùn)維的創(chuàng)新課題。建行微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)將推送消息的重點(diǎn)鎖定在標(biāo)題、內(nèi)容、文案三個方向。利用靈活的標(biāo)題黨——根據(jù)數(shù)據(jù)分析，標(biāo)題對于營銷效果影響較大，如紅包、優(yōu)惠、免費(fèi)送等關(guān)鍵性的詞匯，抓住客戶痛點(diǎn)進(jìn)行營銷，推送后閱讀量較大，營銷效果好。在內(nèi)容選材上，注重原創(chuàng)宣傳材料的題材選擇。將需要宣傳的內(nèi)容通過軟文套入小故事或是時事話題來說事兒，從而達(dá)到了更好的宣傳效果。
梳理微信銀行后臺需求，推進(jìn)前臺系統(tǒng)功能優(yōu)化，是他們提高“顏值”的重要保證。為加快微信后臺開發(fā)進(jìn)度，結(jié)合建行微信前臺菜單布局和功能架構(gòu)，完善后臺需求，新增分組群發(fā)、模板消息個性化推送、活動管理、優(yōu)化業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、微信二維碼等后臺需求，通過快速部署營銷活動管理、客戶管理、發(fā)布管理、查詢統(tǒng)計(jì)等功能模塊，提升微信銀行運(yùn)營管理能力,提高運(yùn)營效率；優(yōu)化前臺服務(wù)，完成手機(jī)銀行已有的轉(zhuǎn)賬、無卡取款、金融咨詢查詢等功能平移，直接對相關(guān)系統(tǒng)新增功能進(jìn)行調(diào)用，減化客戶使用流程，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的不斷提升。
“小微”很親和
王女士是“小微”的忠實(shí)粉絲。“食色無雙，怡在善融”、“龍卡—舌尖上的優(yōu)惠”，聊起建行的優(yōu)惠活動，王女士更是如數(shù)家珍。通過“小微”了解優(yōu)惠信息，隔三岔五地去享受一下“福利”，如今已成為她的一大愛好。
“小微”可以幫“吃貨”找到實(shí)惠，而更多客戶獲得了歸屬感。吳先生是一位商人，投資風(fēng)格偏穩(wěn)健，為了買到收益高、風(fēng)險低的銀行理財(cái)產(chǎn)品，以往他總是根據(jù)各家銀行理財(cái)產(chǎn)品收益率的高低，將存款頻繁搬家，不勝其煩。如今，只需使用“小微”提供的“投資理財(cái)”功能，吳先生便能獲取最新最快的理財(cái)資訊，并通過“小微”直接購買建行的理財(cái)產(chǎn)品，安全便捷。
除了無微不至的金融服務(wù)，微信銀行一直致力于回饋客戶。2014至2015年3月，共開展6次以刮獎、競猜、紅包等為主題的營銷活動，活動門檻低，形式新穎有趣，獎品豐厚，累計(jì)參與人數(shù)2011萬,活動期間交易量達(dá)191萬筆,交易額達(dá)23.5億，活動效果顯著，影響深入而廣泛。
“客戶看到的只是一條群發(fā)消息、一項(xiàng)功能或者一條回復(fù)，但這背后其實(shí)是許多建行專業(yè)人士共同努力、創(chuàng)新的結(jié)果。”“小微”傾注了建行對完美的執(zhí)著，凝聚了建行人的智慧和創(chuàng)新。
“小微”在提供多樣功能的同時，其耐心周到的服務(wù)態(tài)度也是一大亮點(diǎn)，能隨時解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢問題。體驗(yàn)建行微信銀行，點(diǎn)擊“微金融”、“悅生活”或是“信用卡”中的任何業(yè)務(wù)，“小微”會及時以可愛呆萌的網(wǎng)絡(luò)流行話語回復(fù)用戶，在享受服務(wù)的同時，也能感受到“小微”的親和力。
據(jù)悉，建行微信銀行之所以命名為“小微”，是想通過微信銀行平臺切實(shí)地為廣大用戶提供無微不至的服務(wù)與關(guān)懷。而“小微”采用網(wǎng)絡(luò)流行語與用戶溝通，不僅拉近了與用戶的心理距離，也讓用戶感受到建行的真誠服務(wù)。
“我們建行微信銀行要爭做引領(lǐng)市場的弄潮兒，愿這股‘微風(fēng)’化作推動全行業(yè)務(wù)發(fā)展的‘大風(fēng)’，吹動各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新快速發(fā)展，‘飛到天上去’，匯聚出建行傲立市場的滿天星。”這不僅是網(wǎng)絡(luò)銀行條線的同事們的心愿，更是我們?nèi)袠I(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署。
