在人與人之間缺乏信任的今天，贏得信任就等于擁有了“人無我有、人有我優(yōu)”的絕對優(yōu)勢。對于從事客戶服務(wù)工作的我們來說，“被信任”則更為重要。
事件一：前幾天，在值大堂時，我向一位經(jīng)常來辦理信用卡還款業(yè)務(wù)的客戶介紹一般分期業(yè)務(wù)，當(dāng)我向客戶詳細(xì)介紹了一般分期的優(yōu)勢后，客戶對我說：“小陳，那你就幫我做一筆吧，手續(xù)費(fèi)什么的無所謂，我相信你。”聽到這樣的回復(fù)，內(nèi)心滿是感動，這種無條件的信任不單是對我們產(chǎn)品的認(rèn)可，更是我們持續(xù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶維護(hù)的動力。
事件二：某日下午四點左右，我向一位客戶進(jìn)行電話維護(hù)（對方是一位即將退休的小學(xué)教師，因之前在我行有一定數(shù)額的定期存款被分配至我名下維護(hù)，盡管之后因要購房存款轉(zhuǎn)移，但每逢節(jié)日或發(fā)行國債、理財產(chǎn)品之類的，我都還是會給客戶發(fā)送短信或打電話），在簡短的問候之后，客戶告訴我，近期他們村又將進(jìn)行征地拆遷，有一筆補(bǔ)償款，且數(shù)額可觀，他告訴我：雖然信用社就在我家旁邊，但我還是會存到你們這。廖廖幾句，已勝卻萬千。
事件三：我的PAAS系統(tǒng)里，有兩位客戶，他們是父子，經(jīng)營著幾家母嬰店，之前建行沒入駐這里前，他們的業(yè)務(wù)都在店面隔壁的農(nóng)行辦理，后來因我行的結(jié)算通卡轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)，他們將業(yè)務(wù)慢慢轉(zhuǎn)移到了我們這，去年父子倆的AUM值在高峰期都達(dá)到了50萬元以上，根據(jù)他們經(jīng)營行業(yè)的特點我又適時向他們推薦了短期保本型理財產(chǎn)品，為他們辦理了小白金卡信用卡用于資金周轉(zhuǎn)，前段時間因持續(xù)降息，盡管當(dāng)?shù)貛准医鹑跈C(jī)構(gòu)的存款利率上浮政策都比我們行寬松，利率比我們高，但客戶還是將大部分資金留在了建行。
諸如此類，還有很多，服務(wù)客戶給我們帶來了實實在在的好處，品牌的提升，存款的增長，產(chǎn)品覆蓋度等等，但最重要的是客戶對建行的信任，由第一次聯(lián)系時的懷疑與抗拒，到后來的接受與認(rèn)可，其中，是我們金誠所至，金石為開的不懈努力與付出。“己所不欲勿施于人”是個非常簡單的道理，只有我們對客戶微笑，才可能換來客戶的微笑，只有我們先去信任客戶，才可能得到客戶的信任，所以，只要成功贏得了客戶的信任，那么我們說的、做的，都會得到客戶善意的解讀，客戶服務(wù)工作也會變得得心應(yīng)手。
