近期，隨著股市大熱拉動(dòng)基金業(yè)務(wù)的發(fā)展，前來銀行辦理基金業(yè)務(wù)的客戶日漸增多，白天上班遇到了一位“刁鉆”客戶，該客戶需將以前的基金業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，并贖回基金，這個(gè)業(yè)務(wù)的特殊之處是客戶使用95533開頭已作廢的基金卡且用老身份登記的，基金卡忘了密碼且遺失了，面帶怒色的客戶說他已經(jīng)去過好幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都不能解決，再不解決就投訴你們！我理清思緒，同時(shí)不斷安撫客戶的情緒讓他不要焦躁，回憶著之前辦理的類似業(yè)務(wù)，先把客戶的銀行卡改成老身份證，但是由于系統(tǒng)升級(jí)已經(jīng)不支持，之前的方法是行不通了。經(jīng)過摸索，終于解決了這個(gè)難題。
在與該客戶辦理業(yè)務(wù)，其實(shí)也讓我感受頗多。
一、通過優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，讓“刁鉆”的客戶“刁”不起來
這個(gè)客戶情緒比較激動(dòng)，因?yàn)榭蛻羧テ渌W(wǎng)點(diǎn)辦理都沒有解決，客戶基金已虧損幾年，好不容易趕上行情好止損了，所以他急切地想贖回基金。當(dāng)我提出客戶能否找到遺失的基金卡時(shí)，客戶一口拒絕。我只能打電話到處咨詢，客戶在等待時(shí)為了避免他發(fā)怒，先是給他講了幾句好話，讓他稍微等等，然后我讓保安給客戶到了一杯熱開水，讓客戶坐著邊喝水邊等待。這一招對(duì)于穩(wěn)住客戶效果明顯，客戶在接到保安遞給他的水后，一段時(shí)間都沒有“發(fā)飆”，并且還不時(shí)的提醒我們多打幾個(gè)電話，可以向省行咨詢這個(gè)業(yè)務(wù)如何操作。接下來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我將憑條遞給客戶簽字時(shí)都是站起身來，彎半個(gè)腰，然后雙手遞給客戶，道上一句：請(qǐng)您簽名。在客戶表露出抱怨的情緒時(shí)，都用微笑來化解。
二、“刁鉆”的客戶，也會(huì)是忠誠的客戶
該客戶看似刁鉆，但他對(duì)建行的關(guān)注度還是比較高的，他除了申購基金，經(jīng)常也會(huì)購買建行其他理財(cái)產(chǎn)品，這也從另一方面反應(yīng)出，一般刁鉆的客戶，未必就是真的來找茬的，該客戶也會(huì)是一個(gè)忠實(shí)客戶。因?yàn)樾枰亩�，而一旦無法滿足，他們才會(huì)變得“刁鉆”。
三、知之為知之，不知為不知，不知必學(xué)之
我在操作時(shí)遇到了問題，系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致一些操作和原來不同，自己摸索不行只能先向老員工求助，打電話向上級(jí)行求助。對(duì)客戶，也毫不掩飾自己不會(huì)做，告訴客戶，這個(gè)問題，系統(tǒng)升級(jí)后操作有所變化，需要摸索，讓客戶喝杯水，坐著等下。在問題得到解決后，自己也做好筆記，溫故下，銘記于心，以后遇到同樣的問題不需再咨詢，也不會(huì)再讓客戶等待太久。
