“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”伴隨著熟悉的禮貌服務(wù)用語(yǔ)，便開始了一天的工作。
大堂是銀行的對(duì)外窗口，給客戶留下的是對(duì)銀行的第一印象，引導(dǎo)、分流、解答是大堂每天都做的，因此提供優(yōu)質(zhì)的大堂服務(wù)至關(guān)重要。分流和引導(dǎo)客戶，減輕柜面壓力，同時(shí)也是減少無謂排隊(duì)等待時(shí)間，提高自助設(shè)備的使用率。
誰都能當(dāng)大堂經(jīng)理，但不是誰都當(dāng)?shù)煤�。所以，要想�?dāng)好大堂經(jīng)理的話，了解全面的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)是大堂經(jīng)理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，才能在顧客充滿期待地看著你的時(shí)候給他滿意的解決方案。高素質(zhì)的人才適合做大堂經(jīng)理，做到百問不煩，簡(jiǎn)單而重復(fù)的做咨詢工作其實(shí)很累人。我們的服務(wù)可以從細(xì)節(jié)做起，像我們的網(wǎng)點(diǎn)位于縣城交叉路口，交通十分便利，客流大，但客戶以中老年居多，對(duì)待中老年客戶需要更多的耐心與體貼。例如按慣例我們用專業(yè)術(shù)語(yǔ)請(qǐng)他出示身份證、卡或存折取號(hào)反復(fù)說取號(hào)都沒明白，但用白話請(qǐng)他拿本子出來取號(hào)才反應(yīng)過來，這讓我明白作為大堂經(jīng)理僅有禮貌與耐心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要具備隨機(jī)應(yīng)變、察言觀色的能力，針對(duì)特殊的客戶群，還需要因地制宜。大堂經(jīng)理的溝通表達(dá)能力也很重要，營(yíng)銷或是遇到問題時(shí)，應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，其中有很多技巧。收斂年輕氣盛的一面，多給人以穩(wěn)重的感覺，對(duì)于銀行來說信任度是很重要的。熟練的掌握所要營(yíng)銷的產(chǎn)品才能正確推薦合適的產(chǎn)品給客戶。
同時(shí)還應(yīng)注意營(yíng)銷時(shí)千萬別把自己搭進(jìn)去，像：我認(rèn)為這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品會(huì)收益多少多少，我感覺這只基金會(huì)漲之類的不要說。話術(shù)之類的每個(gè)銀行都有，比如：沒有最好的理財(cái)產(chǎn)品，只有最適合您的理財(cái)產(chǎn)品。您有什么理財(cái)需要，我從我行各種產(chǎn)品中選一個(gè)適合您的。介紹產(chǎn)品區(qū)分不同客戶，舉例來說，客戶有一定風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力，并且肯接受新事物，當(dāng)其有投資需要時(shí)你可以從收益的角度介紹，深入營(yíng)銷應(yīng)該是理財(cái)經(jīng)理做的，所以，你只要對(duì)客戶介紹某“某產(chǎn)品預(yù)期收益同比較高，如果您有興趣可以于我們專業(yè)的理財(cái)規(guī)劃師深入的聊一聊，我想他一定能夠給你一個(gè)滿意的投資渠道。”
在處理糾紛的時(shí)候，從顧客的角度思考，以安撫其情緒，保證大堂秩序?yàn)槟康模M量讓客戶與你傾訴，把注意力從與其產(chǎn)生沖突的柜員或顧客身上移開，如果真有蠻不講理的一定要當(dāng)機(jī)立斷，鬧得久了是你的工作能力問題，你可以看看擾亂金融環(huán)境方面的處罰方式，嚇唬他。你要知道，這個(gè)大堂是你的，你對(duì)里面發(fā)生的一切都有責(zé)任，這是個(gè)很累人的職務(wù)，但處理好了，真的是一種藝術(shù)。當(dāng)你看到井然有序的環(huán)境時(shí)會(huì)很欣慰。最后我們要學(xué)會(huì)換位思考，急客戶之所急，將心比心，當(dāng)我們能夠真正設(shè)身處地地為客戶著想時(shí)，我們相信反過來他們也會(huì)理解和包容我們的。
