雙基建設(shè)，簡(jiǎn)而言之就是做好基層工作和基礎(chǔ)工作。抓好這項(xiàng)工作，要點(diǎn)是強(qiáng)化基層，關(guān)鍵是筑牢基礎(chǔ)，戰(zhàn)略重心就是柜面工作。柜面工作，是我們基層最基礎(chǔ)的工作，也是我們與客戶(hù)面對(duì)面直接交流最普遍的方式，通過(guò)與客戶(hù)的溝通，我們能挖掘客戶(hù)潛力，發(fā)掘產(chǎn)品價(jià)值，讓我們的產(chǎn)品和服務(wù)落在最有價(jià)值的地方。
然而，在柜面業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，也會(huì)遇到諸如客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)處理失誤等極大影響客戶(hù)體驗(yàn)感的因素，從一定程度上影響我們的業(yè)務(wù)拓展，進(jìn)而影響雙基建設(shè)。因此，在柜面業(yè)務(wù)的工作上，我們一定找準(zhǔn)思路，注重細(xì)節(jié)，攻破難點(diǎn)，從而助力雙基。這里，我們應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中做到“三快三慢”。
“三快”包括打字快，協(xié)作快，切入快。
首先，作為一名熟練的柜面工作人員，我們應(yīng)當(dāng)具有快速打字的能力，這是業(yè)務(wù)辦理速度快的最直觀(guān)體現(xiàn)，漢字和數(shù)字的輸入應(yīng)當(dāng)快、準(zhǔn)、狠。這些速度快了，客戶(hù)等待時(shí)間自然也就少了，客戶(hù)滿(mǎn)意度也就上去了。
其次，協(xié)作快。柜員和大堂，柜面和主管的協(xié)作應(yīng)當(dāng)有一定的節(jié)奏感，有的客戶(hù)需要內(nèi)外夾攻，有的業(yè)務(wù)需要授權(quán)，這就需要我們敏銳的嗅覺(jué)，走在前面，提前做好準(zhǔn)備。比如授權(quán)業(yè)務(wù)，知道要授權(quán)了就提前告訴主管，盡量讓主管的到來(lái)時(shí)和授權(quán)界面同時(shí)出現(xiàn)；再比如信用卡營(yíng)銷(xiāo)，將大堂經(jīng)理提前喊來(lái)引導(dǎo)填單復(fù)印資料等等。這些都是將零碎的時(shí)間積累起來(lái)的小細(xì)節(jié)。
最后，切入快。每個(gè)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求是不同的，這需要我們快速捕捉到客戶(hù)所需，有效切入其落腳點(diǎn)，譬如轉(zhuǎn)賬多客戶(hù)推結(jié)算通卡，賬戶(hù)多的客戶(hù)推金管家等等。
“三慢”提交慢，迎送慢，解釋慢。
第一，提交慢。在業(yè)務(wù)處理的過(guò)程中，我們需要快，但是也要講究長(zhǎng)馳有度，在最后的提交那一下，我們應(yīng)當(dāng)稍作停留，仔細(xì)核對(duì)輸入是否有誤，資料是否齊全，而此過(guò)程在短短不超過(guò)5秒時(shí)間，卻能夠極大程度的住我們降低失誤，防控風(fēng)險(xiǎn)，何樂(lè)不為？
第二，迎送慢。我們“7+7”服務(wù)用語(yǔ)中都有迎聲和送聲，在調(diào)查中，客戶(hù)最不愿意在業(yè)務(wù)辦理中碰到“冰塊臉”的工作人員，出現(xiàn)這種情況也是因?yàn)槲覀儗⒐ぷ骱驮?huà)語(yǔ)變成了任務(wù)，所以，我們?cè)诳蛻?hù)的“迎、送”這類(lèi)建立第一印象和強(qiáng)化最后印象的兩步中，我們需要慢一點(diǎn)，讓客戶(hù)真正得到賓至如歸的感覺(jué)，客戶(hù)高興了，有感覺(jué)了，業(yè)務(wù)的開(kāi)展和下一步的拓展自然也會(huì)順利的多。
第三，解釋慢。業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，因?yàn)榇嬖谛畔⒌牟粚?duì)稱(chēng)性，我們和客戶(hù)的交流會(huì)遇到一些問(wèn)題，這就需要解釋?zhuān)诮忉屵^(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)慢下來(lái)，保持足夠的耐心，從客戶(hù)的角度出發(fā)，幫助他們理解問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而增進(jìn)感情，拓展業(yè)務(wù)。
因此，在柜面業(yè)務(wù)的處理中，我們可以講究“三快三慢”，從細(xì)節(jié)上提升服務(wù)，防控風(fēng)險(xiǎn)，從而助力雙基。我們雙基道路的建設(shè)依舊需要不斷探索，集思廣益，相信我們也能夠找到最適合自身發(fā)展的雙基之路，真正做到可持續(xù)發(fā)展！
