俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是一個(gè)永恒的歷史話題。曾幾何時(shí)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這個(gè)概念讓我們激動(dòng)萬(wàn)分，卻也讓我們感到過(guò)虛無(wú)縹渺。當(dāng)我們滿懷喜悅地憧憬著服務(wù)帶給我們金融業(yè)的美好未來(lái)時(shí)，我們又不得不關(guān)注其他金融機(jī)構(gòu)服務(wù)的推陳出新。服務(wù)再也不是簡(jiǎn)單的幾句詞，幾多客氣，再也不需要我們所做的表面文章。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它需要我們無(wú)私奉獻(xiàn)的日積月累，它需要我們持之以恒的不懈磨礪，它需要深厚文化底蘊(yùn)所賦予的企業(yè)內(nèi)涵。
服務(wù)具有異質(zhì)性。銀行服務(wù)是一個(gè)行為鏈條組成的，從接觸服務(wù)人員開始，每個(gè)顧客就在潛意識(shí)里對(duì)銀行的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。做好柜面服務(wù)，要注重每一句話。一句話，可能會(huì)引起客戶的不滿；一句話，可能引發(fā)一場(chǎng)無(wú)謂的爭(zhēng)吵；一句話，可能會(huì)拓展一位客戶，為銀行帶來(lái)新的收益。
服務(wù)具有無(wú)形性。在服務(wù)之前難以通過(guò)感官感受到。服務(wù)的差異化難以被顧客感知，通過(guò)有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營(yíng)銷管理考慮的重要內(nèi)容，用心去做，做好柜面服務(wù)并不難。
服務(wù)具有不可分離性。顧客作為合作者，作為服務(wù)過(guò)程中的投入要素、顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對(duì)服務(wù)結(jié)果有明顯的影響。針對(duì)不同的客戶，采取不同的方式，充分考慮顧客的意見，加強(qiáng)和顧客的交流，以使服務(wù)能夠被廣泛的顧客使用和傳播。當(dāng)客戶對(duì)我們的服務(wù)表示不滿時(shí)，以寬闊的胸懷和誠(chéng)摯的態(tài)度去對(duì)待客戶的批評(píng)和建議，虛心接受，積極改進(jìn)，從細(xì)節(jié)管理開始，以細(xì)節(jié)帶動(dòng)全面，這樣才能把我們的服務(wù)搞上去。
