關于銀行高端VIP服務的思考

    今天在柜臺上班的時候，遇到一位客戶，他要求將手機銀行的額度調高到100萬，初聽到這個要求，我第一反應是怎么可以？手機銀行的額度不是只有20萬嗎？懷著不太相信的態(tài)度，我叫來了我們的客戶經理，客戶經理與市分行的相關部門聯(lián)系后，對客戶表示，這是可以辦理的，但是，需要一些時間。因為客戶不是我支行的VIP客戶，而是邵東支行的VIP客戶，所以，我們要和這位客戶在邵東支行的客戶經理取得聯(lián)系，取得客戶的相關資料后，才能受理客戶的業(yè)務。這需要一些等待時間。但是當時客戶很急，沒有時間等待，所以干脆不辦了�？粗�客戶帶著一些抱怨離開，想著他的心里一定不會很高興。對于我們服務的體驗也沒那么好。我心里也覺得不是滋味。靜下心來想一想，我覺得我們的服務還有很多有待提升的地方。其中最重要的要數(shù)對于高端客戶的服務，我覺的我們目前的服務對象還是面向最普通的客戶，對于一些高端客戶，我們的服務不能夠算是優(yōu)質的。比如說，高端客戶來到銀行他還是要取排隊號，要等待，當然，他的等待時間相對于普通客戶來說會少一點，但是，如果遇到柜臺擁擠，特別是VIP柜臺擁擠時，那么VIP客戶的等待時間就會增加。對于客戶的體驗來說是不好的。其次，對于VIP的個性化差異化服務很少，在縣級支行，因為高端客戶很少，所以，對于VIP的個性化服務簡直就沒有。就如我遇到的這位客戶來說，他的個性化需求就是將手機銀行額度提高到100萬，但是由于我們遇到這樣的需求很少，故而辦理時，程序比較繁瑣。這大大影響到客戶的體驗。所以，即使我們的“7+8”做的再好，沒有為客戶省時間，站在客戶的角度來說，服務的體驗都是不好的。從這一點來說，我們的服務還是大多流于形式了。其實對于一個高端的VIP客戶，他最需要什么樣的服務？最在意什么？我覺的我們思考的都太少。最后，對于一些高端VIP客戶，我們主動服務的少，被動服務的多。很多時候，我們都沒有主動去為VIP客戶提供和宣傳我們的個相服務，往往都是客戶在發(fā)達城市體驗到了個性化的服務后，找到我們要求辦理，我們才為其辦理。這對于客戶的體驗也是不好的，

    要提高銀行的服務，除了做好面向大眾的服務外，我覺得我們更要盯住我們的高端VIP客戶，為高端VIP客戶服務好了，才能更彰顯我們銀行服務的水平和質量，也才能帶來更多的利潤。