存款余額及新增第一、貸款余額及新增第一、經(jīng)營利潤第一、中間業(yè)務(wù)收入第一……
在懷化，建行懷化銀建支行屢創(chuàng)銀行系統(tǒng)多項(xiàng)“第一”，成為市民的“首選銀行”。
在這一連串的“第一”背后，離不開一個(gè)人的默默奉獻(xiàn)和睿智灼見。她就是建行懷化銀建支行行長彭華，一位精干而頗具現(xiàn)代經(jīng)營意識的新女性。
入行22年，彭華一步一個(gè)腳印，雖然沒有驚天動地的豐功偉績，也沒有催人淚下的感人故事，卻用對事業(yè)的執(zhí)著追求和高度負(fù)責(zé)的精神，譜寫了一曲愛崗敬業(yè)的動人之歌。
攻堅(jiān)克難創(chuàng)佳績
中等身材、齊耳短發(fā)，走近彭華，端莊的臉龐上時(shí)常掛著自信而溫和的微笑，熱情的接待總會讓你如沐春風(fēng)。
從1993年大學(xué)畢業(yè)，彭華就一直在建行懷化分行工作，先后在儲蓄柜、對公柜、業(yè)務(wù)營銷崗、綜合管理崗等崗位任職，其中在基層網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任負(fù)責(zé)人16年,有著豐富的營銷和管理經(jīng)驗(yàn)。
2012年10月，根據(jù)上級安排，彭華從分行機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部經(jīng)理崗位調(diào)整至銀建支行擔(dān)任行長。
銀建支行是整個(gè)懷化分行存款和貸款總量最大，業(yè)務(wù)最全面的綜合性支行之一，以行政事業(yè)單位為主要服務(wù)對象。
銀建強(qiáng)則市行強(qiáng)，彭華深知銀建支行發(fā)展的重要性。
上任伊始，她就結(jié)合懷化經(jīng)濟(jì)實(shí)際，認(rèn)真分析面臨的內(nèi)、外部發(fā)展環(huán)境，在全行上下統(tǒng)一思想認(rèn)識，秉持市分行黨委提出的“樹一流銀行品牌 創(chuàng)最佳銀行業(yè)績”的辦行理念，牢固堅(jiān)守“謀發(fā)展、爭份額、強(qiáng)管理、提質(zhì)量、帶隊(duì)伍、創(chuàng)佳績”的指導(dǎo)思想，各項(xiàng)工作開展得有聲有色。
在對公市場拓展和客戶營銷上，她外引內(nèi)聯(lián)、做足功課，因地制宜地鎖定了市場目標(biāo)和營銷重點(diǎn)。為尋找信貸資金與重點(diǎn)項(xiàng)目的結(jié)合點(diǎn)，她主動上門溝通對接，先后對財(cái)政、公積金、醫(yī)保、醫(yī)院、學(xué)校等行政事業(yè)單位和中國建筑、高速公路、城建投、交建投等重點(diǎn)項(xiàng)目堅(jiān)持經(jīng)常性的高層營銷、重點(diǎn)營銷、聯(lián)動營銷。在該行的信貸支持下，2014年5月，懷化醫(yī)學(xué)高等�？茖W(xué)校順利實(shí)現(xiàn)專升本。
在對私市場拓展和客戶營銷上，她重點(diǎn)抓了周邊個(gè)體商戶、證券客戶、機(jī)構(gòu)客戶中高層管理人員、周邊農(nóng)村市場客戶和民營私營企業(yè)投資者及股東等,建立了本行穩(wěn)固的客戶群體，取得了較好實(shí)效。
在她的努力下，2014年，該行獲得總行旺季營銷突出網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)殊榮。對此，上級行領(lǐng)導(dǎo)對她的工作給予了充分肯定：“她的工作有前瞻性，就好比下棋能看好幾步一樣。對有貸款意向的建設(shè)項(xiàng)目提前介入，探討合作模式，搭建貸款平臺，協(xié)助進(jìn)行前期策劃和項(xiàng)目運(yùn)作。”
愛崗敬業(yè)寫人生
“干，就干出個(gè)樣子來！只有真正熱愛一項(xiàng)事業(yè)，才能在工作中煥發(fā)更大的熱情。”這是彭華擔(dān)任銀建支行行長以來常常掛在嘴邊的一句話。上任后，她給自己提出了“嚴(yán)要求、高標(biāo)準(zhǔn)、大目標(biāo)”的行為準(zhǔn)則。
彭華把加強(qiáng)基礎(chǔ)管理和加快業(yè)務(wù)發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)。她要求班子成員帶頭學(xué)管理、學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)營銷，提高自身的綜合素質(zhì)。走客戶、搶市場、做業(yè)績，她既當(dāng)指揮員，又是戰(zhàn)斗員，處處率先垂范，帶頭攻關(guān)，從而感動客戶、感動員工。
一次偶然的機(jī)會，她了解到某項(xiàng)目資金額比較大，當(dāng)即意識到這個(gè)客戶如能在本網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放，對于提高本行的知名度和客戶的滿意度將會起到很好的宣傳作用。于是，她主動上門進(jìn)行項(xiàng)目營銷與對接。誰知一開始碰上了“釘子”。原來，該單位已和某銀行合作多年。雖然如此，彭華并未灰心，她多次上門溝通，該單位領(lǐng)導(dǎo)終于被她的執(zhí)著和敬業(yè)精神所折服，很快委派財(cái)務(wù)人員到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地考察，最終將這筆業(yè)務(wù)交由銀建支行負(fù)責(zé)辦理。
“不僅要將目標(biāo)分解到時(shí)、到人、到具體團(tuán)隊(duì)，更重要的是把業(yè)績培養(yǎng)、優(yōu)秀示范、方法資助、協(xié)同進(jìn)步內(nèi)置于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過之中。”彭華告訴筆者，每年年初，他們就制定了全年績效考核方案，明確目標(biāo)，制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施，按月考核、按月兌現(xiàn)。
該行通過加強(qiáng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用，針對績效評估開發(fā)了產(chǎn)品考核和存款考核的系統(tǒng)，做到及時(shí)準(zhǔn)確生成考核結(jié)果、績效評估數(shù)據(jù)化，確�？冃Э己说募皶r(shí)性、準(zhǔn)確性和公平，員工的積極性普遍得到有效激勵(lì)。
為了將網(wǎng)點(diǎn)工作做到最好，她將全部的身心和精力都撲在了工作上。然而，一提起家人，彭華卻充滿了深深的愧疚。2002年，她調(diào)入懷化市城區(qū)，但丈夫還在溆浦工作。當(dāng)時(shí)，兒子剛滿4歲，因工作忙加上沒人帶，她只得將兒子放在懷化一寄宿學(xué)校住校，這一住就是6年。
標(biāo)兵、十佳、明星、能手、先進(jìn)個(gè)人……幾年來，銀建支行數(shù)十名員工被總行、省行和市行評為先進(jìn)，在彭華的帶領(lǐng)下，全行上下始終保持高昂的斗志和奮力拼搏的精神面貌。
溫馨服務(wù)暖人心
客戶能否留得住，關(guān)鍵還是看服務(wù)。銀行網(wǎng)點(diǎn)是窗口服務(wù)單位，面對形形色色的客戶，稍不留意，一個(gè)細(xì)節(jié)上的疏漏就會直接影響銀行的聲譽(yù)和形象。對此，彭華深有體會。
為打造文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿示范窗口，彭華積極探索和創(chuàng)新服務(wù)管理新思路、新辦法，強(qiáng)調(diào)全員服務(wù)要落到實(shí)處，把細(xì)節(jié)做好，把態(tài)度擺正。
該行完善了《銀建支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考核工作細(xì)則》，并制定了一系列有效的激勵(lì)機(jī)制。日常工作中，彭華注重對員工服務(wù)意識培養(yǎng)，將人情化、貼心化、細(xì)心化的服務(wù)融入到服務(wù)工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，扎實(shí)有效地踐行“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。
在工作人員每天進(jìn)行服務(wù)自查的基礎(chǔ)上，她定期或不期地實(shí)施服務(wù)督查，拷貝具有典型或帶有普遍性的服務(wù)案例錄像在全行員工大會上進(jìn)行視頻播放，點(diǎn)評與規(guī)范性服務(wù)的差距。她在全行上下制定文明服務(wù)公約，規(guī)范文明服務(wù)用語，要求員工微笑服務(wù)，注重儀容儀表，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
一次與客戶的交談中，她了解到客戶有購買銀行理財(cái)產(chǎn)品的意愿，于是，她就專門為其量身定制了一套理財(cái)方案，最后，客戶非常滿意。就這樣，這位客戶從該行普通客戶發(fā)展成為如今的 “私人銀行客戶”（最高級別個(gè)人客戶），他常常對周邊的人說：“以后銀行的事就問建行的彭華，她是我值得信賴的朋友！”
去年7月，一位手拎紅色塑料袋的客戶走進(jìn)了銀建支行。這位客戶告訴她，想要將整錢兌換成零錢，準(zhǔn)備結(jié)婚發(fā)紅包，當(dāng)時(shí)很是著急。彭華見狀后，考慮柜面業(yè)務(wù)繁忙，在不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)的情況下，她專門安排兩名工作人員用了兩天時(shí)間將其零錢換好，并用紅紙整齊包扎起來。當(dāng)銀行工作人員將兌換后的零幣交到了客戶手上時(shí)，他非常高興，說自己跑了很多地方一直沒能換成，今天在建行終于順利兌換了。結(jié)婚當(dāng)天，該客戶還專程到銀建支行，將一包喜糖送到彭華手中，感謝她的熱心服務(wù)，并表示要做該行的宣傳員，讓他的朋友都來這里辦理業(yè)務(wù)。
在她的帶領(lǐng)下，建行懷化銀建支行服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量得到了很大提升。該行被中國銀行業(yè)協(xié)會評為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”，2014年度被評為省行級女職工示范崗，并被市同業(yè)協(xié)會評為建行唯一的 “鉆石五星級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”。
一份耕耘一份收獲。彭華用兢兢業(yè)業(yè)的勤勉，證明崗位的價(jià)值；她用精益求精的執(zhí)著，實(shí)現(xiàn)自我的突破與超越！
自2012年她任銀建支行行長以來的三年多，該行累計(jì)投放貸款超過29億元，新增7.2億元，有力地支持了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)建設(shè)。從2011年至2014年，彭華連續(xù)4年被市分行評為先進(jìn)個(gè)人，其中2012年被評為省分行先進(jìn)個(gè)人，今年又被評為“湖南省勞動模范”。
“用一片誠心服務(wù)客戶，用一份愛心關(guān)懷員工，用一顆恒心鑄就建行品牌。”這既是彭華當(dāng)選省勞模時(shí)的真誠感言，也是她入行22年來以高度的工作熱情和責(zé)任心，踐行對客戶、對員工、對建行的那份承諾。
