至誠用心 打造“姚式微笑”品牌

 

    “夢想是天使的翅膀，超越夢想才能輝煌，在每一次放飛夢想時，我都會聽見理想扣擊天堂的回響。”翻開姚阿芬的筆記本，可以聽到她的心聲。作為一名金融工作者，她心里時刻裝著客戶，一心為客戶著想。

 

    至誠用心 打造“姚式微笑”服務(wù)好品牌

 

    2009年7月，姚阿芬大學畢業(yè)后，加入了建行五一路支行這個大家庭。工作五年多來，她在工作上從來都是一絲不茍，保持了零差錯、零違規(guī)、零投訴的記錄。在建行五一路支行，不管何時見到她，總能看到她那一臉微笑，那笑容，讓人感覺如沐春風，如見朝陽，因為愛笑，眾多客戶成為了她忠誠的粉絲，她的笑，不是職業(yè)化的笑，是發(fā)自心底的最燦爛的笑，似蓓蕾初放，她的笑不是無聲的笑，還帶著悅耳的聲音和禮貌的話語，讓人倍感溫暖，從未見她跟任何人發(fā)生過任何沖突、不快，她總是以良好的素養(yǎng)保持著文明禮儀、用心服務(wù)，急客戶之所急，解客戶之所難。

 

    有時候柜臺客戶太多，大堂經(jīng)理會進行疏導(dǎo)，而客戶最常說的一句話是：沒事，我等！我找姚姚！“姚姚”是客戶對姚阿芬的呢稱，多年來，客戶叫習慣了，姚阿芬也聽順耳了。別小看客戶簡單的一句話，其中蘊含的是信任。姚姚身兼VIP和對公業(yè)務(wù)，她深深懂得“好話一句三冬暖，惡言惡語六月寒”的道理，她所在的柜臺客戶經(jīng)常排起長隊，她總是不急不躁、有條不紊地辦理每一筆業(yè)務(wù)，不管多忙多累臉上總是掛著她招牌式的微笑。即使面對的不能辦理的業(yè)務(wù)，她也是和顏悅色告訴客戶為什么不能辦理，要如何才能夠辦理，而不是簡單生硬地拒絕，快樂的情緒是能傳染的，大多數(shù)客戶都能理解和支持。碰到個別難纏的客戶，無論對方如何刁難，她也是一笑了之，她把委屈埋在心底，只有她自己知道。“客戶是上帝，如果與客戶發(fā)生矛盾和沖突，再大的錯誤也是我們自己的錯誤。”這是姚阿芬的口頭禪。有了這份責任心，姚阿芬在工作中自然是游刃有余、應(yīng)付裕如了。

 

    急人所急  勇做客戶資金保護神

 

身為金融工作者，保護客戶資金安全是義不容辭的責任。2014年，姚阿芬發(fā)現(xiàn)并堵截了兩起詐騙案。第一次是在大堂值班的時候，一個客戶辦理匯款業(yè)務(wù)，姚阿芬發(fā)現(xiàn)收款人是外地卡，客戶的排隊號已過，而匯款單遲遲沒有填好，于是主動詢問：“先生，收款人是您認識的嗎？您為什么給他匯款呢？”客戶含糊其辭地說：“公安局打電話說我的信息被泄露，賬戶被人冒用干違法犯罪活動……”姚阿芬心頭一跳：這分明是網(wǎng)絡(luò)詐騙的連環(huán)騙局呀！于是她果斷地阻止客戶繼續(xù)匯款。數(shù)天后，客戶萬分感激地送來了一封感謝信，盛贊姚阿芬“人美，心更美”。

 

    第二次是姚阿芬發(fā)現(xiàn)有個阿姨在VIP室里面打了很久的電話，姚姚主動問他：“您辦業(yè)務(wù)嗎？我們快要下班了！”客戶走過來拿了一張存款單和一張5萬多還沒到期的定期存單要取出來匯款，姚阿芬發(fā)現(xiàn)收款人是外地卡，馬上勸說她先把電話掛了再辦業(yè)務(wù)，提醒她現(xiàn)在有很多騙局，錢匯出去就拿不回了。并真誠地說：“如果您不相信我，可以先打114查證您打的那個電話是哪里的再來��！”這位阿姨認真查實后，趕到五一路支行，緊緊拉住姚阿芬的手連聲稱謝：“這真是個騙局，謝謝你提醒，不然我的錢就打水漂了。”姚阿芬笑著說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的，您以后多注意、多提防就是了。”

 

    不計得失 甘當愛崗敬業(yè)墊腳石

 

    姚阿芬所在的崗位，工作繁忙、業(yè)務(wù)復(fù)雜，她幾乎每天都是最后一個下班，整理完憑證，再利用中午或者下班時間整理企業(yè)電子產(chǎn)品和開戶資料，一一歸檔，她從來沒有過怨言。其實，誰都知道，二十出頭的姑娘，花一樣的年紀，正是最好玩也最貪玩的時候，面對這樣的工作，也許更多人會選擇厭惡或者逃避。當許多人選擇去茶館悠閑地品茶聊天，或者去卡拉OK廳K歌的時候，而她，姚阿芬，則經(jīng)常抱著與金融有關(guān)的書籍埋頭苦讀，力圖把業(yè)務(wù)做得更好。

 

    五一路支行人員結(jié)構(gòu)年輕，很多都是新進不久的新員工，如果論資排輩的話，姚阿芬雖然自己也算個新人，但是她善于學習，接受能力快，對于各項業(yè)務(wù)都能夠熟練掌握，對公業(yè)務(wù)和資金結(jié)算產(chǎn)品更是個能手。大家有什么問題總是喜歡咨詢她，無論上班還是下班時間，她總是竭盡所能，耐心細致的告訴大家，與大家分享她所掌握的知識。

 

    姚阿芬有著吃苦耐勞的良好品質(zhì)，從不計較個人得失，正是因為有了這種精神才使她在平凡的崗位上綻放出美麗的花朵，她憑借一股蠻勁兒不斷學習、敢為人先，取得了傲人的成績。她用扎扎實實的業(yè)務(wù)功底考取了益陽建行為數(shù)不多的二級柜員，她用一點一滴積累的數(shù)據(jù)多次被評為益陽建行“優(yōu)秀員工”、“巾幗建功標兵”、 2013-2014年度省行級青年崗位能手，她用不斷學習進取的態(tài)度取得了除銀行從業(yè)外的會計、基金、期貨、保險等多種從業(yè)資格，多次參加各種業(yè)務(wù)技能競賽并取得傲人成績，比如益陽建行員工點鈔技能比賽第一名、益陽建行“雙百”競賽獎等無數(shù)的榮譽，同時也以高度的責任心積極為建行的發(fā)展獻計獻策，如在面向全行員工征集的“我為服務(wù)獻良策”中獲得了優(yōu)秀建議獎。

 

    如果你與她同事過，你就會知道她是一個不怕事多、“愛管閑事”的人，她總喜歡惹事上身，閑暇時間看郵件、內(nèi)部網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)有綜合性郵件需要上報的，不用誰分配，她會主動上報，發(fā)現(xiàn)有會議通知或者學習通知的她會及時告知相關(guān)人員，同事有任務(wù)沒完成、有資料沒整理的她都會主動幫忙。大家都知道，如今微信很流行“搖一搖”，輕輕把手機晃動，遠方的他或者她就會有回應(yīng)。五一路建行的業(yè)務(wù)繁忙是出了名的，客戶素質(zhì)也參差不齊，經(jīng)常有人形容這里就像個“菜市場”，而姚阿芬雖然本身上班已經(jīng)很辛苦，但無論是客戶有需要還是同事有需要，她總能在第一時間飛奔而來，為你排憂解難，業(yè)務(wù)問題也好、客戶糾紛也好，在“姚式微笑”的魅力下，總能迎刃而解，她就是同事和客戶心中的“搖一搖”。

 

    2014年的高速公路ETC全省出動營銷，她在率先完成自己任務(wù)的同時還積極幫助新員工完成營銷任務(wù)，同時主動承擔起ETC的安裝激活，背著相機、激活手持機等設(shè)備陪著一位位客戶頂著烈日完成安裝激活，還在安裝過程中被客戶車門夾到手指，十指連心，當時鮮紅的血液就從指甲內(nèi)滲出，而她為了不使客戶感到抱歉，竟然遮住傷口、忍住劇痛、堅持微笑著送走客戶再跑回營業(yè)內(nèi)間，強忍的淚水瞬間噴涌。經(jīng)過簡單的傷口處理，她又忍著疼痛露出美麗的笑容回到了工作崗位，后來別人發(fā)覺了，她只輕輕滴說了一句：“小傷，不礙事”，豈知這“小傷”讓她夜里疼得睡不了覺，她的手過了兩個月才痊愈。

作為一名共產(chǎn)黨員，姚阿芬時刻不忘愛崗敬業(yè)、助人為樂的使命，在湖南省建行開展的“講身邊故事、贊普通員工、展一線風采”的活動中，她的故事被多方轉(zhuǎn)載，成為各行學習的榜樣。2014年，結(jié)婚兩年、26歲的她在家里長輩的催促下終于有了孕育寶寶的想法，五一路支行一下子“雙喜臨門”，兩位女員工同時懷孕，當時的她擔任大堂經(jīng)理，考慮到支行業(yè)務(wù)的繁忙以及另一位準媽媽的身體狀況和工作強度，所以她始終堅守在自己的崗位，從未有過遲到早退、沒有過請假，她經(jīng)常說自己的身體好，希望把休息和休假時間盡量讓給另一位準媽媽，殊不知五一路支行的大堂經(jīng)理哪有輕松可言，就像旋轉(zhuǎn)的陀螺一旦開始轉(zhuǎn)動就停不下來，完全沒有休息。天有不測風云，就在她懷孕近十周，滿心歡喜地去做產(chǎn)檢的時候，卻被醫(yī)生告知了一個噩耗：可能是太過疲勞的原因，她肚子里那脆弱的小生命已經(jīng)停止了心跳。經(jīng)過不幸的打擊，同事都為她感到難過，紛紛噓寒問暖，在家人的鼓勵，領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)照下，姚阿芬很快挺了過來，出現(xiàn)在客戶面前的，依然是一臉明媚的微笑，和周到細致的服務(wù)。

 

    姚阿芬從來沒有感人肺腑的豪言壯語，只是扎根基層默默奉獻，正是有了像她這樣勤于奉獻的金融人，建行才創(chuàng)造了奇跡和輝煌，金融服務(wù)才能在當?shù)刳A得如此眾多的客戶信賴和頌揚。