他們悄悄地來(lái)，又輕輕地走，按一按快門，揮一揮衣袖，不帶走一片云彩，留下的，是手忙腳亂的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和一驚一乍的柜員們。
誰(shuí)能有這么大能耐？他們就是建行的神秘人。
近幾年大力推行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建行在同業(yè)中迅速脫穎而出法寶，而神秘人檢查正是為了能更加徹底地將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于基層網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)而存在。因此，神秘人成了建行網(wǎng)點(diǎn)間不能說(shuō)，卻又公開的秘密。但是由于神秘人檢查要求嚴(yán)，規(guī)格高，因此給各網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)了不小的壓力，有的網(wǎng)點(diǎn)談虎色變，對(duì)神秘人的檢查疲于應(yīng)付。而百春園支行卻用另一種方式，讓神秘人不再神秘，也讓百春園支行在今年一季度和二季度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比中都名列全市第一！
當(dāng)然，百春園支行不是個(gè)個(gè)都有火眼精精，能一眼就認(rèn)出神秘人，而是從根本上理解了神秘人的檢查。誠(chéng)然，我們也曾在神秘人檢查的問(wèn)題上應(yīng)付過(guò)，走過(guò)形式，耍過(guò)小聰明。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建行的一張名片，而7+8服務(wù)流程就是這張名片最亮眼的標(biāo)示，建行員工用一絲不茍的態(tài)度將這套流程牢記于心，貫穿于日常工作的始末。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的工作積累，我們發(fā)現(xiàn)，將流程記在心里并不難，但像機(jī)器人一樣每次都重復(fù)一樣的動(dòng)作絕不是我們百春園支行所認(rèn)可的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
武林高手的第一層境界：手中有劍，心中也有劍；而更高的境界則是手中無(wú)劍，心中有劍。每天上門辦理業(yè)務(wù)的客戶男女老少皆有，經(jīng)濟(jì)背景不同，業(yè)務(wù)類型亦不相同。對(duì)于百春園的優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星蔣華峰同志而言，對(duì)客戶細(xì)致入微的觀察，就是她每一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端：有的客戶慢步偏偏，面露從容，那么從歡迎問(wèn)好，到詢問(wèn)業(yè)務(wù)，到推薦產(chǎn)品，再到禮貌送別，一樣都不少，讓客戶從內(nèi)心感受到熱情與尊重。有的客戶行色匆匆，連坐下的心思都沒有，直接進(jìn)入主題，適當(dāng)對(duì)產(chǎn)品推薦環(huán)節(jié)進(jìn)行刪減，不僅會(huì)加快業(yè)務(wù)辦理的速度，還能直達(dá)客戶需求，展現(xiàn)出我行的專業(yè)素質(zhì)。而看著步履蹣跚的老人拿著存折笑呵呵地坐下，那他八成是來(lái)取工資了，這時(shí)候笑呵呵地問(wèn)上一聲：“您來(lái)取錢啦？”親切貼心，讓客戶喜笑顏開......近來(lái)資本市場(chǎng)火爆，看到大媽們興匆匆而來(lái)，就知道多半是要開通證券賬戶，這時(shí)候大堂經(jīng)理朱海燕同志就會(huì)熱情地迎上去，在第一時(shí)間詢問(wèn)客戶、引導(dǎo)客戶，耐心講解電子產(chǎn)品的用法，并加大了網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的提示力度，創(chuàng)造了抓住客戶需求，增加客戶黏度的好機(jī)會(huì)。而當(dāng)年輕小伙兒拿著開戶單東張西望手足無(wú)措的時(shí)候，朱經(jīng)理就知道他們是第一次來(lái)建行開卡，這時(shí)候提前和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)溝通，準(zhǔn)備好網(wǎng)銀盾和安全提示卡，轉(zhuǎn)眼間，又收獲了一位潛力客戶。
只有合適的，才是最好的，這是我們百春園支行對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。在我們眼里，神秘人不再神秘，每一位百春園支行客戶，都是我們的神秘人；而每次當(dāng)神秘人悄悄到來(lái)的時(shí)候，他們又都是我們的普通客戶；他們是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的檢驗(yàn)者，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的受益者。
