現(xiàn)代社會日新月異，瞬息萬變。在這樣的時代背景下，銀行面臨著諸多挑戰(zhàn)，一方面宏觀經(jīng)濟進入新常態(tài)，下行壓力仍然較大；另一方面互聯(lián)網(wǎng)金融、股票市場的欣欣向榮也成為銀行的潛在威脅。網(wǎng)點作為銀行的服務(wù)前線和利潤中心，如何提高服務(wù)效率、創(chuàng)造更多利潤是一個值得我們思考的問題。通過在大堂的所見所聞、所思所得，我想淺述一下關(guān)于如何提高我們網(wǎng)點服務(wù)效率的拙見。
一、業(yè)務(wù)篇
進學(xué)致和，行方思遠(yuǎn)。我認(rèn)為為客戶提供有效服務(wù)的前提是具備深諳于心的業(yè)務(wù)知識和嫻熟流利的操作流程，這也是我一直學(xué)習(xí)和努力的方向。雖然經(jīng)過這段時間的實習(xí)積累，我已經(jīng)能夠應(yīng)對客戶的存取款、轉(zhuǎn)賬、補登存折等常見業(yè)務(wù)咨詢，但是對于還貸款、理財業(yè)務(wù)仍然需要求助于網(wǎng)點的各位哥哥姐姐，這讓我不禁感慨學(xué)無止境，銀行就像是一個大學(xué)堂，我們每天都能接觸到新的知識和業(yè)務(wù)。其中有個案例讓我感觸頗深，我返校答辯的那一周經(jīng)歷了“央行降息”的大事件，回來實習(xí)的第一天一位來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)的客戶詢問我目前一年定期存款利率是多少，我仍舊按照一周前的思維定勢，脫口而出2.9%，但事實證明我做錯了，我未能及時將“降息事件”與我們的實際工作聯(lián)系起來，這件事讓我深刻反省到在銀行只有全面的業(yè)務(wù)掌握和及時的信息更新才能跟上時代的步伐。
二、營銷篇
營銷，顧名思義，即營造氛圍來銷售產(chǎn)品。營銷不僅僅局限于客戶經(jīng)理和柜員，如果在大堂能夠?qū)蛻舫晒I銷，將大大節(jié)省網(wǎng)點的服務(wù)時間。首先，營銷的精髓在于一個“策”字。肖丹姐經(jīng)常和我們說要懂得如何“策”客戶，并為我們做了良好的榜樣：從客戶群中發(fā)現(xiàn)具有營銷商機的目標(biāo)客戶，充分利用客戶排隊等候的時間，然后曉之以理，動之以情，持續(xù)策之，直至目的達(dá)成。其次，培養(yǎng)與客戶的親密度也是營銷的一個好方法�？蛻艨赡芏啻蝸硇修k理業(yè)務(wù)，初次接觸由于陌生和不信任對我們的營銷自然心生拒絕和排斥，但是“日久生情”，在我們多次為客戶辦理業(yè)務(wù)并建立了足夠的熟悉度后，再對他們進行營銷可能就會水到渠成了。最后，營銷也需要講究對策和方法，換位思考，推己及人，投其所好，方能主導(dǎo)營銷。有一次，一位顧客想辦理ETC業(yè)務(wù)但略顯猶豫。我注意到他的車牌號碼是閩XXXXXX，聯(lián)想到外地車到長沙來必定需要經(jīng)常跑長途高速，因此我主動對他說：“辦理ETC后過高速95折優(yōu)惠，如果您經(jīng)常跑高速的話會很劃算的。”果然他考慮了一會兒后就同意了。“姜太公釣魚，愿者上鉤”的被動營銷方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足網(wǎng)點的業(yè)績指標(biāo)要求。主動出擊，為客戶創(chuàng)造需求，才是我們未來應(yīng)該做的。
三、風(fēng)險管控篇
風(fēng)險一詞包羅萬象，涵蓋信用、市場、操作風(fēng)險等諸多方面，在這里我所說的風(fēng)險特指可能造成銀行網(wǎng)點聲譽受損的潛在危險。以電子設(shè)備為例，網(wǎng)點自助設(shè)備老化、網(wǎng)絡(luò)通訊安全系統(tǒng)不可靠都是造成客戶財產(chǎn)損失的主要原因之一。前段時間經(jīng)常有顧客帶著發(fā)信人顯示為95533的詐騙短信來行咨詢，這樣打著95533名號的詐騙方式確實頗具迷惑性，很容易誤導(dǎo)顧客。事實上，隨著網(wǎng)絡(luò)電話詐騙方式的升級，銀行需要投放更多的精力于電子系統(tǒng)全面性能的提升上。當(dāng)然，付出必然有回報，電子和自助終端性能的提升將吸引大批顧客自覺使用它們，培養(yǎng)客戶對它們的依賴度，這也將減少柜臺人工服務(wù)時間，提高網(wǎng)點服務(wù)效率。
笛卡爾說“我思故我在”，工作上的點滴都可以成為我們思考的源頭，發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，才能最終解決問題。在繁忙的工作之余，靜下心來思考和總結(jié)，最終會對我們的工作有所裨益。
