作為一名柜員，每天都要和客戶打交道，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)服感受頗深。
一、多一個(gè)微笑、多一句問候、拉近你我距離�？蛻敉�(jīng)過漫長(zhǎng)的等待來到我們柜臺(tái)面前，難免會(huì)有焦躁的情緒，其實(shí)我們簡(jiǎn)單給對(duì)方一個(gè)微笑，一句禮貌的“不好意思，您久等了”，這些體諒式的話語，往往就可為客戶辦理業(yè)務(wù)打開良好的開端。
二、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所有的客戶，對(duì)我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘，哪來的服務(wù)可言？柜臺(tái)服務(wù)少不了語言溝通，但沒有良好又專業(yè)的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是讓客戶體驗(yàn)不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。“言而無物”只能讓客戶不知所云，又耽誤其他客戶的辦理時(shí)間。因此，我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的業(yè)務(wù)。
三、 準(zhǔn)確判斷，精準(zhǔn)營(yíng)銷；在為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和辦好業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)客戶的觀察和跟客戶的溝通，我們能對(duì)客戶有個(gè)大致的判斷。這樣我們就可以在柜面上對(duì)客戶進(jìn)行一句話營(yíng)銷，如果營(yíng)銷中發(fā)現(xiàn)客戶有進(jìn)一步需求與挖掘的潛力，這時(shí)就可以將客戶推薦給大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理去做更深層的營(yíng)銷。
我覺得如果能夠做好這個(gè)柜面服務(wù)的三步曲的話，也就做好了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)對(duì)我們提出的要求，客戶對(duì)我們銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)也就會(huì)大大地提升。
