看付千妹副行長如何將怒火化成謝意

 

    沒想到二十多分鐘后就看到客戶面帶笑容的從大廳離開了，究竟付行長是怎樣解決的這件事情呢？竟然能讓客戶氣沖沖的來、笑盈盈的走。下班后，我迫不及待的詢問她是如何解決這件事情的，付行長說，這個客戶是因為前段時間在ATM機存款時不小心把錢存到了電子錢包里，從而導(dǎo)致房貸扣款失敗，雖然事后補繳，但客戶在網(wǎng)上申請快貸的時候發(fā)現(xiàn)已經(jīng)產(chǎn)生了不良信用，客戶覺得這件事情是由于銀行方的過錯才導(dǎo)致自己存在不良，要我們銀行給個說法，聽完客戶的敘述后，付行長發(fā)現(xiàn)客戶并不是來找麻煩的，而是需要貸款進行裝修，由于客戶已經(jīng)有不良記錄不能進行家裝分期，進而詢問發(fā)現(xiàn)客戶有一張五萬元額度的信用卡，就給客戶推薦了賬單分期，從而幫客戶解決了資金緊迫的問題，客戶的問題解決了自然是連連道謝，滿意而歸。

 

    通過這件事情使我學(xué)到了不少解決問題的經(jīng)驗。第一，我們要善于傾聽，耐心的聽客戶說完，讓客戶抒發(fā)完他的情緒，從客戶的話語中了解他的需求；第二，我們要懂得換位思考，站在客戶的立場來想問題，我們會得到新的視野，更加能體諒客戶的心情，幫客戶解決問題；第三，我們要掌握全面的業(yè)務(wù)知識，只有熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識，才能在客戶出現(xiàn)問題時及時的想出解決問題的方法，所以我們要加強學(xué)習(xí)，迅速掌握新的業(yè)務(wù)知識。