最近有幸參加分行組織的“服務(wù)與管理提升培訓(xùn)”學(xué)習(xí)。在短短三天的學(xué)習(xí)中，通過聆聽童老師和宮老師的講課，我對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識。無論是童老師所講的“服務(wù)為本、理念先行”及“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”，還是宮老師所談的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作流程的“精于細(xì)節(jié)、明確標(biāo)準(zhǔn)”和我們“對社會的責(zé)任、對工作的責(zé)任、對家庭的責(zé)任、對自己的責(zé)任”，都是圍繞著“細(xì)節(jié)與責(zé)任”在引導(dǎo)我們。
提高服務(wù)對我們是老生常談，但如何做出新意呢?答案就在于做好細(xì)節(jié)。培訓(xùn)中我印象最深的便是宮老師所講的“了解客戶的需求”�？蛻舻男枨蠓譃榘俜种宓臉I(yè)務(wù)需求和百分之八十五的心理需求。業(yè)務(wù)需求即顯性需求需要我們?nèi)ビ吓c滿足，心理需求即潛性需求則需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)和挖掘。但是心理需求如果不能被細(xì)化與關(guān)注，就很容易被我們給忽略。例如：客戶被識別和記住的需求，受歡迎與重視的需求，被理解及稱贊的需求等等。對此，宮老師提醒我們在協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)時要說“協(xié)助”，而不是“幫助”；“請隨我來”，而不是“請跟我來”。從細(xì)節(jié)入手，無一不是要求我們照顧客戶情緒，給他們以尊重的體驗(yàn)。
細(xì)節(jié)往往因其“小”而掉以輕心，因其“細(xì)”而讓人不屑一顧。但這些小細(xì)節(jié)，恰恰是服務(wù)工作的關(guān)鍵和突破口，這就要求我們在工作中樹立強(qiáng)烈的責(zé)任心，做到對建行負(fù)責(zé)，對家人負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)，把細(xì)節(jié)做好。例如羅教官和譚教官帶領(lǐng)我們所做的“風(fēng)雨人生路”和“報號PK”二個游戲，讓我們感悟責(zé)任無所不在，它就在伙伴們互相扶持，互相幫助的闖關(guān)中，它就在團(tuán)隊成員心往一處想、勁往一處使的改變和超越自己的PK中。責(zé)任迸發(fā)的力量讓我們無法想象，對同伴的責(zé)任感讓我們戰(zhàn)勝目不能視的恐懼，與搭檔互相攙扶，在一片漆黑中走完了崎嶇的“人生之路”；對團(tuán)隊的責(zé)任感讓我們愿意拼盡全力，與同伴們共同挑戰(zhàn)自身極限，用三秒便完成了三十人的連續(xù)報數(shù)。
這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的感悟，將讓我在以后的工作不斷提高思想、改變習(xí)慣、做好細(xì)節(jié)、超越自己�；锇閭�，讓我們注重細(xì)節(jié)，感受責(zé)任，在強(qiáng)行夢的道路上用細(xì)節(jié)成就完美的服務(wù)，用責(zé)任鑄就服務(wù)的輝煌�。ń夥糯蟮乐校�
