每天做著一樣的事，接觸著不同的人，聽到各種評價。有人說你們的服務(wù)真好，好熱心；也有人說你們辦業(yè)務(wù)怎么這么慢，都等了半個小時了；還有人說你們的流程怎么這么麻煩……不管何種聲音，那都是客戶的心聲，我們要從那些聲音中反思工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題，以致解決問題，做到深入人心的為客戶服務(wù)。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，也是建行的經(jīng)營理念，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。隨著經(jīng)濟的日益發(fā)展銀行業(yè)的競爭也激烈，客戶對我們的要求其實不再是舉手招迎，微笑問候，我們應(yīng)該從客戶的抱怨聲中深思，在工作中及時、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。那么我們以客戶為中心，為客戶服務(wù)時就必須做到深入人心。
首先要不斷的學(xué)習(xí)知識，不僅要精通業(yè)務(wù)知識，也要關(guān)注時事，同時要發(fā)展自己的興趣愛好。只有掌握熟練的業(yè)務(wù)知識才能為客戶解決其問題；多關(guān)注時事與不斷充實自己后，才能在辦理業(yè)務(wù)時與客戶多點溝通交流，做到深入了解客戶，挖掘潛在客戶，激發(fā)客戶需求。即為客戶處理好前往銀行要辦理的業(yè)務(wù)，又額外的挖掘客戶的需求，這樣服務(wù)才能深入客戶的心。
其次不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。老人可能更多希望的是微笑問候，親切的關(guān)懷，故對這樣的客戶群體要熱心、耐心；趕時間的客戶可能希望快時間的辦理業(yè)務(wù)，對這類客戶群體可以推薦多渠道辦理業(yè)務(wù)，如自助設(shè)備、手機銀行、網(wǎng)上銀行等；VIP客戶更多考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題，這類客戶要多接觸，多了解，動態(tài)跟蹤式服務(wù)。
最后深入人心的服務(wù)要深入我們的思維，要有根深蒂固的概念。經(jīng)常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求，不斷充實和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵,把服務(wù)的工作從本質(zhì)上做到客戶的心里去。
