你抱怨 我理解

    身為一線網(wǎng)點(diǎn)員工，在日常的服務(wù)過程中，遭遇客戶的抱怨、不滿，是我們經(jīng)常都會(huì)遇到的事情，那么如何有效地面對(duì)客戶的抱怨和不滿，我認(rèn)為除了首先要了解客戶抱怨的事由、其次是安撫好客戶的情緒，然后以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)加以解決外，更重要的是要學(xué)會(huì)換位思考予以認(rèn)同，多理解多總結(jié)，注意做到：眼到、耳到、心到、手到。
眼到：以友善的眼神接納對(duì)方，不要一聽到客戶抱怨就流露出不耐煩的態(tài)度，這個(gè)時(shí)候的微笑就是我們至勝第一法寶。

    耳到：耐心地聆聽、不打岔、不爭辯，這是對(duì)客戶的一種尊重及建行人所具備的一種職業(yè)素養(yǎng)。

    心到：對(duì)客戶的問題表示關(guān)心、認(rèn)可，找出癥結(jié)并加以解釋。

    手到：迅速采取有效的行動(dòng)解決問題，自己權(quán)限范圍內(nèi)解決不了的要逐級(jí)上報(bào)，不要拖延。

    如果能做到以上這些，相信我們的“上帝”一定也能被感動(dòng)，你抱怨、我理解，其實(shí)有時(shí)候客戶的不滿就是我們努力的方向！