服務(wù)，是客戶走進(jìn)一家銀行的第一印象，是我們銀行業(yè)永恒的話題，是我們在市場中站穩(wěn)腳跟、至關(guān)重要的法寶之一。市場競爭日益激烈，我行對服務(wù)的要求越來越高，有的柜員苦不堪言，當(dāng)然這其中也包括我。
規(guī)范的動作，規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，柜員禁止做的事項(xiàng)，條條框框好幾頁，看得我直冒冷汗。一開始我總是難以堅(jiān)持，領(lǐng)導(dǎo)批評我“小動作太多，請字用得太少”，當(dāng)我沮喪時，他們鼓勵我說：“一開始就要做好，等習(xí)慣成自然，就發(fā)現(xiàn)沒那么難了。”于是一天天改變，一天天堅(jiān)持，漸漸將小毛病改掉，將服務(wù)做得更加規(guī)范。我發(fā)現(xiàn)原來以前覺得不可能做到的事情，現(xiàn)在竟然在我眼中變成了小case！其實(shí)，做好服務(wù)沒那么難，貴在“堅(jiān)持”二字！俗話說得好：“堅(jiān)持就是勝利！”
除了做好自己的本職工作，我們還能為建行做些什么？我們更要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟練業(yè)務(wù)流程，又快又好地為客戶辦理業(yè)務(wù)。我們工作要用心，每一個真誠的問候，每一個甜美的微笑，都將在客戶心中留下一絲感動，一絲溫暖。
服務(wù)需要創(chuàng)新，如何讓客戶眼前一亮？如何讓客戶更加滿意？如何讓建行的服務(wù)在眾多銀行的服務(wù)中脫穎而出？是我們每一個建行員工，特別是一線員工值得思考的問題。在分行網(wǎng)站“建言獻(xiàn)策”的版塊中，很少看到有關(guān)提高我行服務(wù)水平的建議，其實(shí)柜員天天在前臺上班，理應(yīng)感觸最深，他們也最懂得如何做才能讓客戶更滿意。
我有一些實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的小問題與小建議：第一，有些規(guī)定可以適當(dāng)放寬，因?yàn)檫^于固定的句式與動作容易讓客戶覺得柜員像是一臺冷冰冰的機(jī)器，例如在迎接特別熟悉經(jīng)常來辦理業(yè)務(wù)的客戶時，再說“您好！歡迎光臨！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”之類的話，客戶反倒會覺得你不自然，有些做作，而且會認(rèn)為你沒有把他們當(dāng)做朋友看待。你說再多禮貌的話語，其實(shí)都比不上讓客戶覺得親切來得重要。
再如，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的盛行轉(zhuǎn)移了很大一部分的年輕客戶，到柜臺來辦理業(yè)務(wù)的客戶大部分是老人家，他們希望一來就有人引導(dǎo)他們，需要填單的時候有人幫助他們，排隊(duì)的時候不用等太久。至于在柜臺辦業(yè)務(wù)，我對他們說“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”的時候，他們基本聽不懂，要不就是耳背聽不清，回復(fù)我們說“啊？什么？我不辦業(yè)務(wù)，我取錢”之類的話，當(dāng)柜員辦好后再說：“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”，他們給我們的回應(yīng)又是“啊？你剛剛說什么？”的時候，我們柜員只有哭笑不得。特別是在月底發(fā)工資的時候，大批的老年客戶來到銀行取工資，整個大廳鬧哄哄的，這個時候過多繁冗的語句既降低了辦理業(yè)務(wù)的速度，同時也基本沒起到什么作用，因?yàn)樗麄冋娴穆牪磺濉?/p>
因此，我認(rèn)為應(yīng)該給予柜員一定的自由發(fā)揮空間，柜員可以根據(jù)不同時段、不同客戶做出不同的反應(yīng)，而不能將柜員的每一句話定死，因?yàn)槲覀兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)的主要目的是為了讓客戶滿意而不是應(yīng)對檢查。
另外，我們可以在等待區(qū)旁設(shè)置一個小架放置幾本客戶建議本，讓我們多聽取一下客戶的意見，因?yàn)榭蛻糇谀堑却龝r有空閑時間，看到建議本提意見的幾率比較大，現(xiàn)在我們是將建議意見簿放在大堂經(jīng)理臺上，客戶一般都看不到，而且也不會愿意專門花時間去寫，讓其形同虛設(shè)，浪費(fèi)了它這么好的功效。
前臺柜員只有在服務(wù)客戶的過程中不斷去摸索、去改進(jìn)，將理論付諸于實(shí)際，通過實(shí)踐邊想邊做，然后再向上級反映實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的問題，才能探索出更好的服務(wù)道路。
讓客戶選擇建行，讓客戶稱贊建行，通過客戶口口相傳為我行建立良好的口碑，是我們服務(wù)的目標(biāo)也是目的。孝坪分理處作為建行在懷化市唯一的鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，客戶不多且相對穩(wěn)定，上班時經(jīng)常能聽到客戶對我們說“你們的服務(wù)比這里其他行好多了”、“我聽別人說孝坪就屬建行服務(wù)最好，所以我才來開戶”的時候，便是對我們付出的最好回報(bào)。
讓我們一齊努力，在提高建行服務(wù)的道路上勇敢堅(jiān)定地前行，我相信，建行的明天一定會更加閃耀！
