說到服務(wù)，不得不提提海底撈，這個(gè)賣火鍋的店子最出名的卻不是他的火鍋，而是服務(wù)。很早就聽過這樣一句話“人類已經(jīng)不能阻止海底撈了”。沖著這句話，我專門跑到長(zhǎng)沙去體驗(yàn)了一把傳說中的服務(wù)盛宴。
海底撈的生意非常的火爆，他們也是實(shí)行的叫號(hào)制度。中午去拿一個(gè)號(hào)，有時(shí)候要等到下午才能輪到你。話說我們建行最最忙碌的春節(jié)前夕，客戶最多也就等待2個(gè)小時(shí)吧。但是為什么他們的客戶很少有抱怨的，而我們的客戶大部分都是滿肚子火氣，罵罵咧咧的呢？最最主要的，是因?yàn)樗麄冇懈郊臃⻊?wù)！客戶在等待的過程中，他們有免費(fèi)的水果小吃任你吃，還提供五子棋啊，跳棋之類的休閑小游戲給你打發(fā)時(shí)間，跑腿的服務(wù)員異常熱情，滿面的笑容，都是稱呼客戶，哥，姐，叔叔，阿姨之類的，許多脾氣不好的客戶面對(duì)這樣的等待，脾氣也是發(fā)不起來了。反觀我們，客戶等待的時(shí)候只能盯著電視里建行反復(fù)播放的廣告，聽著叫號(hào)器冷冰冰的叫號(hào)聲。大堂經(jīng)理分身乏術(shù)的安撫這個(gè)時(shí)候并不能起到太多的作用。我們是不是也該在一些細(xì)微的附加服務(wù)處著手，改善服務(wù)條件，比如等候時(shí)間超過30分鐘的客戶，大堂經(jīng)理微笑送上一份印有建行LOGO的小禮物，客戶對(duì)我行的好感肯定會(huì)大大增加的。
服務(wù)的根本還是人，設(shè)施再到位，裝修再舒適，沒有一個(gè)讓人溫暖的工作人員，也不會(huì)引起客戶的好感�，F(xiàn)在所有銀行的服務(wù)都是微笑標(biāo)準(zhǔn)化，熱情周到禮貌。這樣的服務(wù)雖然很到位，但是沒有差別化。我記得我去吃海底撈那天頭發(fā)是披著的，吃火鍋的時(shí)候不時(shí)的用手往旁邊捋。他們的服務(wù)員看到了，馬上拿來一根皮筋。后來點(diǎn)了一份比較辣的菜，吃的我不停的砸吧嘴，她們也是不等我開口，主動(dòng)端來一份切成小塊的梨，對(duì)我說：“姐，辣了吃點(diǎn)梨，舌頭舒服點(diǎn)。”這兩個(gè)小細(xì)節(jié)讓我非常感動(dòng)，她們的服務(wù)不光是禮貌周到，最最重要的，是她們每一個(gè)人都用了心。這個(gè)是學(xué)都學(xué)不來，而是要用眼睛去看，用心來揣摩的。我們每一個(gè)人都有一些資金量較大的客戶要維護(hù)，這些客戶的生日到了，有沒有送上貼心的生日問候。需要走訪的客戶，有沒有了解客戶的興趣愛好是什么，我們應(yīng)該做些什么去真正打動(dòng)客戶的心，讓客戶覺得我們建行就是比別人要多那么一點(diǎn)讓他留戀和喜歡的東西。
其實(shí)，服務(wù)是沒有固定標(biāo)準(zhǔn)的。不是每天對(duì)著客戶露出8顆牙齒微笑，客戶就會(huì)對(duì)你念念不忘。差別化的服務(wù)，溫暖的服務(wù)，用心的服務(wù)這才是我們最需要做到的。
