伴隨著“始終走在中國經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化最前列，成為世界一流銀行”發(fā)展愿景，建行已走過輝煌的60年征程，60年征程塑造了建行的強(qiáng)大，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先，各種成果的取得包含了建行人的辛勤付出，我認(rèn)為這與建行對(duì)服務(wù)工作的重視和“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念是息息相關(guān)的。
美國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家里維特指出：“未來競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵不在于企業(yè)能生產(chǎn)出什么產(chǎn)品，而在于能提供什么樣的服務(wù)”。國際金融界也提出：“服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品”。因?yàn)樵谝欢〞r(shí)期內(nèi)，提高產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量是有限的，而提高產(chǎn)品的外在質(zhì)量——服務(wù)則是無限的，它可以根據(jù)市場(chǎng)的需求變化而不斷變化�，F(xiàn)在人們把產(chǎn)品質(zhì)量之間的競(jìng)爭(zhēng)稱之為“第一次競(jìng)爭(zhēng)”，也叫硬件競(jìng)爭(zhēng)，而把服務(wù)質(zhì)量之間的競(jìng)爭(zhēng)稱之為“第二次競(jìng)爭(zhēng)”，也叫軟件競(jìng)爭(zhēng)。從某種意義上說，第二次競(jìng)爭(zhēng)比第一次競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，更為重要，因?yàn)橛布h(huán)境具有極大的模仿性，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以短期內(nèi)迎頭趕上，而作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)品牌，才具有不易模仿性和長(zhǎng)效性，不是短期內(nèi)能夠形成和逾越的，因此在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，各行各業(yè)都高舉“服務(wù)”大旗以重新建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
服務(wù)究竟是什么呢？隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意，“服務(wù)”在古代是“侍候，服侍”的意思；在現(xiàn)代漢語中是指為他人做事并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕罨顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要；經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)，是指以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或其他社會(huì)公眾的需要而提供的勞務(wù)活動(dòng)；如今，“服務(wù)”已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。因此服務(wù)早已不是簡(jiǎn)單的一種行為，而是一種內(nèi)涵豐富而深遠(yuǎn)的概念，是一種理念和文化了。對(duì)銀行來說，應(yīng)該是貫穿至所有業(yè)務(wù)當(dāng)中的工作，是全行上下員工應(yīng)秉承的理念。
既然是不能輕易模仿和逾越的“軟實(shí)力”，就是不能輕易打造的，建行付出了多少年的努力，才取得今天的成果。比如我們湖南建行為打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，從樹立全省建行爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的“南大支行”服務(wù)型支行的成功典型，到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型一代，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型二代推進(jìn)工作，到“標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”的打造，到“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)斗力”的打造，到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”大服務(wù)活動(dòng)的推進(jìn)，到多層級(jí)“神秘人”暗訪監(jiān)督，到各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽……無一不是為了適應(yīng)不斷變化的新形勢(shì)，以點(diǎn)到面，層層推進(jìn)，改善服務(wù)質(zhì)量，鞏固服務(wù)成果，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，打造我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。當(dāng)我在路上聽到別人議論“現(xiàn)在的國有銀行還是建行的服務(wù)好一些，我還是愿意到那里去辦業(yè)務(wù)”時(shí)，榮譽(yù)感還是油然而生。
如何做好服務(wù)？我覺得建行的服務(wù)理念“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”已十分精確地進(jìn)行了概括。“客戶至上”，基于“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，客戶的事是最重要的事，細(xì)心、耐心、熱心、用心。我行“先對(duì)外，再對(duì)內(nèi)”業(yè)務(wù)辦理規(guī)則，“客戶首問責(zé)任制”，“二線為一線，后臺(tái)為前臺(tái)，部門為基層，全行為客戶”的工作要求等等都是這一理念的有效體現(xiàn)。“注重細(xì)節(jié)”，天下大事，必作于細(xì)，從細(xì)小的儀容儀表、行為舉止、禮貌用語、溝通話術(shù)，到環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、裝修布置，到各崗位服務(wù)要求，到客戶網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的全流程服務(wù)，到后續(xù)的客戶分配、分層維護(hù)、關(guān)系鞏固，到客戶問題處理，到客戶的深層需求，到客戶的綜合金融服務(wù)及非金融服務(wù)……無一不體現(xiàn)細(xì)節(jié)的要求。一系列的標(biāo)準(zhǔn)，都細(xì)致明確的進(jìn)行了指導(dǎo)，但這些都只是操作的指導(dǎo)。如何使操作更有效，我們要去領(lǐng)會(huì)“標(biāo)準(zhǔn)”之下的作用和涵義，將我行的理念變成自己的工作理念，才能將服務(wù)工作發(fā)揮到一個(gè)更高的水平。
俗話說“打江山容易，守江山難”，如何把這樣一塊品牌守住和發(fā)揚(yáng)光大，是我們現(xiàn)在每一個(gè)建行人的責(zé)任。
羅馬不是一天建成的，唯有堅(jiān)持，持之以恒地將服務(wù)精神貫徹下去，經(jīng)歷時(shí)間的磨礪和考驗(yàn)，形成我們的一種習(xí)慣，進(jìn)而變成自身的一種品質(zhì)，才能打造出“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，才能不被輕易模仿和逾越。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗，微笑改變命運(yùn)，文化鑄就品牌，有禮走遍天下，服務(wù)創(chuàng)造未來。
哲學(xué)家菩德曼說：“播種一個(gè)行為，你會(huì)收獲一個(gè)習(xí)慣；播種一個(gè)習(xí)慣，你會(huì)收獲一個(gè)個(gè)性；播種一個(gè)個(gè)性，你會(huì)收獲一種命運(yùn)”。我們就從當(dāng)下的一點(diǎn)一滴做起，播種一個(gè)服務(wù)的行為，收獲一個(gè)服務(wù)的習(xí)慣，進(jìn)而收獲一個(gè)服務(wù)的品性，讓服務(wù)精神成為我們有內(nèi)而外的一種品質(zhì)，共同打造和穩(wěn)固建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
