最近，我有幸參加了香港培訓(xùn)中心承辦的《網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)能力培訓(xùn)班》。這次培訓(xùn)，時(shí)間雖短，收獲良多，總的來說體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
一、香港考察印象
赴港之前，正值“反水客”事件沸沸揚(yáng)揚(yáng)之際，心中存了一些顧慮。但駐港學(xué)習(xí)期間，我們切身感受到絕大部分香港市民文明友好，禮貌尊重，普遍具有良好的修養(yǎng)和較高的素質(zhì)，完全打破了我“香港人歧視、排斥、反對大陸人”的偏見。從一些任課老師發(fā)表的評論及近距離與部分銀行工作人員的溝通情況來看，我感到他們中間不少人對中國大陸的認(rèn)同以及對中國人身份的確定，也感受到香港社會(huì)多元的文化與思潮，開放與包容。
香港的銀行業(yè)競爭非常激烈。各家銀行網(wǎng)點(diǎn)鱗次櫛比，星羅棋布。完全市場化的利率政策，充分的市場競爭，促使各家銀行不斷創(chuàng)新，找到自己的定位，并發(fā)展出自己的特色。我們考察的8家銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，收集各類宣傳資料多達(dá)50余種，內(nèi)容及宣傳重點(diǎn)都不盡相同。
香港銀行業(yè)的監(jiān)管十分嚴(yán)格。我們在以客戶身份考察網(wǎng)點(diǎn)的過程中，各網(wǎng)點(diǎn)基本都能遵循開戶監(jiān)管的規(guī)定，不會(huì)隨意為不符合規(guī)定的人開戶，同時(shí)必須持證人員才能辦理理財(cái)銷售，一般在理財(cái)專區(qū)辦理。銷售人員對風(fēng)險(xiǎn)條款的解釋也比較到位，能充分告知，由你自己選擇決定，而不會(huì)刻意誤導(dǎo)。
香港銀行業(yè)的服務(wù)較好。一些網(wǎng)點(diǎn)有門童，由年紀(jì)較長的老人擔(dān)任，一般客戶進(jìn)去后都能得到問候，客戶的提問也會(huì)得到及時(shí)響應(yīng)。但正如黃老師所說：誠信和道德才是終極的、最好的服務(wù)。我感受到的香港的服務(wù)并不是那么僵化，一些甚至還做不到我們的“7+7”標(biāo)準(zhǔn)語言和動(dòng)作，但無論他采用什么語言和手勢，你能感受到它們背后的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)精神，他們對自己工作的尊重以及對客戶的關(guān)心，這是我們需要學(xué)習(xí)和跟隨的地方。
二、課程學(xué)習(xí)體會(huì)
此次6天的培訓(xùn)班，安排緊湊，內(nèi)容豐富。通過老師的講授，使我們多維度地了解了香港銀行業(yè)的現(xiàn)狀，接觸到了最新的服務(wù)文化和管理經(jīng)驗(yàn)。授課老師都很盡職盡責(zé)，專業(yè)專注，而且是八仙過海，各顯神通。
學(xué)術(shù)型的區(qū)老師，善于從各類數(shù)據(jù)圖表中進(jìn)行趨勢分析，為我們探尋宏觀經(jīng)濟(jì)變化背后的原因；富有感染力的葉老師，為我們復(fù)印了大量的銀行業(yè)的新聞資料，并邀請現(xiàn)任銀行團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人與我們進(jìn)行現(xiàn)場交流，非常接地氣地還原了香港銀行業(yè)業(yè)績考核、工作流程、客戶關(guān)系管理等內(nèi)部管理制度；溫婉大氣的張燕燕老師，以“一文錢”的故事為引子，給我們上了一堂深入內(nèi)心的風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)課，并以自己為實(shí)例現(xiàn)身說法，讓我們認(rèn)識(shí)并學(xué)會(huì)運(yùn)用CORE法則處理自己與客戶的負(fù)面情緒；堅(jiān)持不用話筒，走來走去的郭老師，通過分組完成任務(wù)，與學(xué)員互動(dòng)的方式，讓我們?nèi)绾沃贫ㄒ粋�(gè)清晰合理的目標(biāo)，并且通過看錄像，帶我們學(xué)管理，學(xué)會(huì)如何有效地開展績效談話，并幫助員工找到屬于自己的發(fā)展目標(biāo)；斯文儒雅的黃老師，思路清晰，一題一例，論述了客戶服務(wù)的終極境界，所介紹的2-3-1法則，對我們的實(shí)際工作中如何與客戶進(jìn)行有效溝通有很大的幫助。
抱著空杯的心態(tài)，我們邊學(xué)邊想。六天時(shí)間雖短，但我們的杯子里裝下了不少東西。由衷感謝老師們的辛勤勞動(dòng)，精彩分享。
三、工作實(shí)踐打算
學(xué)以致用，知行合一。一切理論知識(shí)都要從實(shí)踐中來，到實(shí)踐中去。下一步，對比現(xiàn)狀，結(jié)合所學(xué)，我想我們支行可以著手做好以下幾件事：
1、運(yùn)用所學(xué)績效考核辦法，強(qiáng)化目標(biāo)管理，設(shè)計(jì)員工工作任務(wù)完成進(jìn)度表，做到日通報(bào)、月提醒、季考核；
2、運(yùn)用所學(xué)服務(wù)及溝通中的AIM方法，開展季度績效談話，幫助員工找到自己的發(fā)展目標(biāo)；
3、改變工作方法，改說教式為傾聽式、引導(dǎo)式，多說：我能幫你什么嗎？真正給予員工支持和協(xié)助。
4、在一段時(shí)間內(nèi)，堅(jiān)持每周查看錄像，檢查反省我們服務(wù)中存在的問題；
5、進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，將所學(xué)中可以幫助到員工或團(tuán)隊(duì)主管的部分與他們進(jìn)行分享，共同進(jìn)步。
