作為服務(wù)行業(yè)，建設(shè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)。我行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作，保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培養(yǎng)客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
在銀行金融業(yè)競爭日益激烈的今天，誰擁有了客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)的客戶資源，誰就擁有了獲取利潤的重要來源，客戶是發(fā)展一切銀行業(yè)務(wù)的“源泉”，對銀行的利潤增長和發(fā)展戰(zhàn)略有著非比尋常的意義。我認(rèn)為客戶管理主要分兩大塊：挖掘新客戶和維護(hù)現(xiàn)有客戶。
工作中，我們需要多崗位配合，全面出擊，逐層篩選出優(yōu)質(zhì)有潛力的客戶。從客戶走進(jìn)大廳開始，大堂經(jīng)理就應(yīng)該主動(dòng)上前迎接，細(xì)心觀察，了解客戶的需求，營銷客戶所需產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)有價(jià)值客戶第一時(shí)間引導(dǎo)給客戶經(jīng)理接待，提高效率，進(jìn)一步挖掘客戶潛力。工作之余，我們應(yīng)該進(jìn)個(gè)人客戶維護(hù)系統(tǒng)逐層挖掘客戶潛力，通過打電話發(fā)短信的方式，了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)。
維護(hù)客戶是一項(xiàng)持續(xù)不斷的工作。把一個(gè)陌生客戶變?yōu)槭煜げ⑶倚湃文�，不是一兩天時(shí)間或者打幾通電話發(fā)幾個(gè)短信就能辦到的。個(gè)人客戶是講感情的，可以在客戶生日時(shí)送上一聲問候，節(jié)日時(shí)送上一句祝福，讓客戶感到到很貼心，才能慢慢走進(jìn)客戶的心，成為客戶知心的朋友。只有用心去維護(hù)客戶，站在客戶的角度去考慮問題，營銷客戶所需的產(chǎn)品讓客戶滿意，才能真真正正的提高客戶的忠誠度。
“利益”是銀行與客戶共同追求的目標(biāo)，沒有永恒的忠誠客戶，只有永恒的利益價(jià)值。要想達(dá)到雙贏，就必須要用心維護(hù)客戶，做好服務(wù)，讓客戶滿意。
