服務無處不在，改變從我做起

    現(xiàn)代社會是一個信息時代、技術時代，更是一個服務時代。在產(chǎn)品日趨同化的今天，金融行業(yè)已經(jīng)迎來了嶄新的“服務領先時代”。服務，作為商業(yè)銀行的一項無形產(chǎn)品，是各家銀行形成差異化的根本所在，也是銀行實現(xiàn)各項經(jīng)營目標的有效捷徑所在，更是我們的核心競爭力所在。因此，做好服務工作是我們每一個建行人義不容辭的責任和義務。通過在南岳三天緊鑼密鼓的服務管理培訓歸來后，無論是在思想上、行為上，還是行動上我都得到了顯著的提升。

    一、從“要我服務”到“我要服務”

    “意識決定心態(tài)，意識引導行為。”所有的蛻變都起源于思想，我們唯有充分認識到服務的價值和內(nèi)涵，具備良好的服務意識和心態(tài)，才能談得上達到高品質(zhì)的服務水平。從培訓前被動的”要我服務“到培訓后主動的”我要服務“，這是我培訓三天以來最大的收獲。前者缺少動力和熱情，后者充滿活力與激情；前者沒有自發(fā)的服務精神，只是單純做自己職責范圍內(nèi)的事情，限制了自我發(fā)展空間，后者是發(fā)自內(nèi)心的主動意識，本身便具備一種強烈的團隊意識，自發(fā)地用熱情和真誠去感染客戶，贏得客戶的信賴。我想，當主動服務成為一種習慣，一種文化，無止境地傳承時，無意中我們便會從中收獲無數(shù)客戶對建行的肯定和支持。

    二、從”不拘小節(jié)“到”謹言慎行

    服務無處不在。銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在員工的內(nèi)心深處，也要深入根植到客戶的內(nèi)心世界。這就要求我們要“用心服務、用愛經(jīng)營”，真正把握客戶的需求，而不是將客戶人為地分為三六九等做表面文章。好比在工作中，我們偶然也會出現(xiàn)前一秒與普通客戶A冷言相對，緊接著下一秒，便轉(zhuǎn)而對VIP客戶B笑臉相迎等等。殊不知，我們對不同客戶的每一個表情、每一句言辭的區(qū)別對待都能夠折射出自我內(nèi)心世界的真誠與否。因此，在如今的日常工作中，我都會嚴格規(guī)范自己的言行舉止，謹言慎行，注重細節(jié)。在服務形式上不同客戶同等對待，在服務需求上再區(qū)別對待，細分市場。因為，對于普通客戶而言形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可；而對于VIP客人而言，則更多的是要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務的問題。切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務，想客戶之所想，急客戶之所急，才能夠讓“上帝”動心。

    身處大服務時代，提升服務質(zhì)量已刻不容緩。建行精英們，讓我們攜手將優(yōu)質(zhì)服務、細節(jié)服務全面貫徹落實，從我改變，為建行的發(fā)展增添一抹光彩！