優(yōu)質(zhì)服務(wù)合規(guī)先行

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先要確保操作合規(guī)，謹(jǐn)防風(fēng)險。有這些體會，還得從我自身經(jīng)歷的一件小事說起。

    一.好心辦壞事。一日，一位五六十歲的客戶來柜臺辦理一筆跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。由于當(dāng)時排隊客戶多，他填單速度又很慢，我就主動提出幫他填。他欣然接受并遞給我一張名片，說按這個名片填就可以了。于是我按名片上的賬號戶名填好，并請客戶核對簽名，幫他匯過去了。過了兩天，網(wǎng)點接到客戶電話說有一筆款匯錯了，是柜員填的單，估計是填單填錯了，客戶很生氣！主管通過影像系統(tǒng)查詢到是我那筆。原來對方是一個對公戶，戶名應(yīng)該填公司名稱。我按名片上的名字填成了對私戶！

    二.干戈化玉帛。我既內(nèi)疚又緊張，生怕給客戶造成了損失。后來我們聯(lián)系客戶來網(wǎng)點重新匯款。不一會客戶趕過來，余氣未消。質(zhì)問為什么款子退回來也沒有任何通知。我深感內(nèi)疚，關(guān)切地問到，我的工作失誤有沒有造成什么損失？客戶表示，幸好及時發(fā)現(xiàn)就沒什么大的影響。我懸著的心也終于安定了一些。便跟客戶解釋，要是您開通我們的短信提醒服務(wù)，退款就會發(fā)短信通知。我看您常來我們網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)，是不是平常業(yè)務(wù)往來也比較多，經(jīng)常需要轉(zhuǎn)賬？您可以在我們這辦一張轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)的卡，一年下來還可以免不少手續(xù)費(fèi)。而且您還可以開通網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行。開通以后許多業(yè)務(wù)就不必跑到銀行來排隊了，自助轉(zhuǎn)賬、交話費(fèi)、交電費(fèi)都很方便。聽我這么說，客戶覺得還不錯，于是欣然接受，和我化干戈為玉帛了。

    按規(guī)定，為控制填單出錯產(chǎn)生風(fēng)險，柜員是不能為客戶填單的。所以，在辦業(yè)務(wù)的過程中，合規(guī)先行，以確保我們的服務(wù)沒有后顧之憂。