當(dāng)今銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在銀行本身差異越來(lái)越小的情況下，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。近期，支行召開(kāi)了一系列的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的座談會(huì)，從對(duì)公、對(duì)私、會(huì)計(jì)等各方面就經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型進(jìn)行了深入的探討。現(xiàn)就我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面談一下個(gè)人的一些想法。
各銀行在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下越來(lái)越重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)銀行提升整體競(jìng)爭(zhēng)力，提升經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)有著重要作用。在當(dāng)前信息交流十分暢通的情況下，一個(gè)銀行推出什么新產(chǎn)品，其他銀行不用多久就會(huì)有類似的產(chǎn)品問(wèn)世。各銀行間的產(chǎn)品是雷同的，各銀行間的服務(wù)價(jià)格水平總體是相當(dāng)?shù)�，那么比較各銀行間的優(yōu)劣，就會(huì)從用戶體驗(yàn)出發(fā)，而用戶體驗(yàn)最主要的反映就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。經(jīng)過(guò)思考，我覺(jué)得應(yīng)該從以下幾方面提升我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從“心”出發(fā)。
當(dāng)前環(huán)境下，國(guó)有銀行面臨的眾多挑戰(zhàn)。以長(zhǎng)沙為例，股份制銀行、外資銀行等紛紛入駐，各銀行也不斷加快網(wǎng)點(diǎn)布局。經(jīng)濟(jì)總量這塊蛋糕是有限的，但是吃蛋糕的人增多了，所以每個(gè)員工都要真切認(rèn)識(shí)到這種競(jìng)爭(zhēng)壓力，從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性。
我行推出“7+7”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)已有幾年，這也是每天晨會(huì)的必修課，優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先體現(xiàn)在工作中用好“7+7”服務(wù)用語(yǔ)。但是，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要我們用心去思考客戶的需求，用心去思考怎樣去滿足客戶的這些需求。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要以“質(zhì)”取勝。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“質(zhì)”一方面體現(xiàn)在我行推出的各項(xiàng)產(chǎn)品上。雖然各銀行間的產(chǎn)品總體的是雷同的，但是我們要針對(duì)不同人群開(kāi)發(fā)不同的產(chǎn)品，增加我行產(chǎn)品的種類，以迎合不同顧客群體的個(gè)性金融需求。同時(shí)要加強(qiáng)調(diào)查研究，善于運(yùn)用組合產(chǎn)品，滿足客戶的多種金融需求。而各項(xiàng)新產(chǎn)品的研究、推廣、使用依托于我們善于發(fā)現(xiàn)顧客的金融需要，善于綜合顧客的金融需求，善于加強(qiáng)與客戶的溝通與交流。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“質(zhì)”另一方面也體現(xiàn)在我行的服務(wù)環(huán)境上。要優(yōu)化我行的網(wǎng)點(diǎn)布局，從城市整體規(guī)劃上滿足市民的金融需求。要優(yōu)化我行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的功能布局，現(xiàn)階段要加大自助區(qū)，電子銀行體驗(yàn)區(qū)等功能區(qū)的部署，多引導(dǎo)客戶使用、多指導(dǎo)客戶使用，使之辦理業(yè)務(wù)更快捷。要優(yōu)化我行的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等環(huán)境，包括安全環(huán)境、界面布局。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“質(zhì)”還體現(xiàn)在服務(wù)的響應(yīng)速度上。包括目前柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)速度，自助服務(wù)問(wèn)題響應(yīng)速度，都應(yīng)該得到重視。提升這些效率重在優(yōu)化辦理業(yè)務(wù)流程，利用先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴在持之以恒。
一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能給客戶留下一個(gè)初步的良好的印象，要想有進(jìn)一步的合作，必須有比其他銀行更用心的服務(wù)，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們?cè)跔I(yíng)銷客戶時(shí)要提供優(yōu)質(zhì)的客戶，在維護(hù)客戶時(shí)更要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至在客戶辦理銷戶等業(yè)務(wù)時(shí)也要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因?yàn)椋總�(gè)客戶都有他自己的圈子，你服務(wù)的優(yōu)劣補(bǔ)助是留在他自己的印象中，更影響了他周?chē)娜巳�。同時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)也得益于員工一代又一代的傳承，發(fā)揚(yáng)。對(duì)每一位員工，都要加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，使之更快捷、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的為每一位客戶提供金融服務(wù)。
當(dāng)前，我國(guó)進(jìn)入轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、全面深化改革的歷史新時(shí)期，面對(duì)新常態(tài)下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，我行只有堅(jiān)持改革與發(fā)展并舉、加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，才能適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)形式。而只有更加重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能鞏固我行客戶基礎(chǔ)，促進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
