在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，實(shí)現(xiàn)基層行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo),提升服務(wù)水平尤為關(guān)鍵，雖然優(yōu)質(zhì)服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，但又就是有形的，與日常的工作息息相關(guān)，如何使優(yōu)質(zhì)服務(wù)突出優(yōu)質(zhì)，主要體現(xiàn)在以下方面：
一、“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的內(nèi)在要求。要取得客戶(hù)的充分信任離不了良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)；更重要的在于“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。
二、“深入人心”，是銀行業(yè)服務(wù)的趨同性的更高要求。和諧社會(huì)文明程度的提高，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿(mǎn)足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶(hù)提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
三、細(xì)分客戶(hù)，差別化服務(wù)，突出“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)。作為建行員工我們內(nèi)心應(yīng)牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶(hù)，要時(shí)刻把客戶(hù)放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶(hù)的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶(hù)的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。不同客戶(hù)的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶(hù)、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶(hù)形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于VIP客戶(hù)，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶(hù)服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶(hù)需求。
四、苦練內(nèi)功，提高綜合素質(zhì)，才有可能讓服務(wù)優(yōu)中更優(yōu)。面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶(hù)千差萬(wàn)別的需求，日常服務(wù)工作不僅僅是按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，苦練內(nèi)功，提高綜合素質(zhì)。不只是簡(jiǎn)單呆板的“7+8”服務(wù)流程，更應(yīng)是把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，我們的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)的，也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
