上周末我跟隨朋友去新開的長(zhǎng)行村鎮(zhèn)銀行辦理業(yè)務(wù)，想要體驗(yàn)一下長(zhǎng)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就當(dāng)了一回客串神秘人，用建行的神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)和長(zhǎng)行的服務(wù)進(jìn)行了對(duì)比。
剛剛進(jìn)入人家的營(yíng)業(yè)大廳，也有上來迎接的大堂經(jīng)理，并且?guī)е⑿υ儐栁倚枰k理什么業(yè)務(wù)。在進(jìn)行了簡(jiǎn)單的交流之后，我被安排到客戶休息區(qū)排隊(duì)等候。在此期間，大堂經(jīng)理和我進(jìn)行了簡(jiǎn)單的交流，就他們行的相關(guān)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品做了簡(jiǎn)短的介紹。
我觀察了一下他們的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，兩個(gè)對(duì)外營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，外加兩臺(tái)ATM機(jī)，人流量比較少，這樣的配置基本能夠滿足客戶的需求。
不到十分鐘，輪到我們辦理業(yè)務(wù)了。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，長(zhǎng)行的員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)基本上使用的都是標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，這一點(diǎn)讓人感覺很專業(yè)。我們辦理的是取款業(yè)務(wù)，柜員在付給我們的現(xiàn)金中放置了一個(gè)帶有風(fēng)險(xiǎn)提示的卡片，在卡片背面則印有他們聯(lián)系方式，在正常情況下，客戶很容易就會(huì)把卡片保存下來，這樣長(zhǎng)行也就達(dá)到了廣而告之的效果。
神秘人體驗(yàn)活動(dòng)很快就結(jié)束了，對(duì)比建設(shè)銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，他們的服務(wù)有很多亮點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)，除了需要熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還要做到以客戶為中心，從客戶的角度評(píng)價(jià)我們的服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，時(shí)刻反思我們有哪里需要改進(jìn)。唯有集各家之所長(zhǎng)，才能贏得客戶的長(zhǎng)久的信任，從而在與各家銀行的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。
