當(dāng)我們?cè)诜⻊?wù)客戶(hù)和業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到疑難問(wèn)題了怎么辦？很多人的回答可能是打電話(huà)向上級(jí)行咨詢(xún)、翻書(shū)看知識(shí)點(diǎn)、直接問(wèn)主管等等，通過(guò)這些方式我們或許能得到一個(gè)答案，但是我們很可能只是知其然不知其所以然，并沒(méi)有對(duì)這個(gè)知識(shí)點(diǎn)吃透。針對(duì)我們?cè)诠ぷ髦型龅絾?wèn)題卻沒(méi)有途徑獲得滿(mǎn)意答復(fù)的現(xiàn)狀，總行推出了員工響應(yīng)與知識(shí)管理平臺(tái)，用來(lái)解決全行員工在服務(wù)客戶(hù)、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題。
平臺(tái)具有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)功能，只要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、在知識(shí)使用層面上，知識(shí)管理平臺(tái)面向全行員工開(kāi)放，并著重于滿(mǎn)足一線(xiàn)員工、客戶(hù)服務(wù)代表、員工響應(yīng)團(tuán)隊(duì)的需求。2、在知識(shí)展現(xiàn)方面，提供全行空間、部門(mén)空間、群組空間、個(gè)人空間等多層次知識(shí)展示，并通過(guò)知識(shí)地圖的直觀展現(xiàn)方式，將知識(shí)進(jìn)行多維度、聚類(lèi)、關(guān)聯(lián)性的展示。3、在知識(shí)導(dǎo)航方面，提供多維度的知識(shí)目錄結(jié)構(gòu)和有力的搜索工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)單個(gè)知識(shí)、知識(shí)專(zhuān)題的快速查找，并能夠靈活配置用戶(hù)的使用偏好。4、在知識(shí)交流方面，為全行員工提供類(lèi)似論壇的知識(shí)交流平臺(tái)，提供各業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)＜业耐ㄐ劈S頁(yè)，提供知識(shí)評(píng)價(jià)、評(píng)論，相互推薦知識(shí)等互動(dòng)功能。通俗來(lái)講，員工響應(yīng)與知識(shí)管理平臺(tái)是基層員工用來(lái)查詢(xún)搜索知識(shí)和提交工單。下面簡(jiǎn)單介紹幾種常用的功能：
搜索功能的使用方法：基層員工通過(guò)新一代員工渠道，選擇公用服務(wù)，選擇左側(cè)的知識(shí)管理，再通過(guò)選擇目錄進(jìn)入知識(shí)導(dǎo)航，其中有三個(gè)維度空間可供選擇（分別是全行空間、部門(mén)空間、知識(shí)專(zhuān)題），選擇一個(gè)維度在搜索欄輸入搜索詞就可以展開(kāi)搜索。搜索出的結(jié)果如果太多，還可以利用“結(jié)果中搜索”欄，用戶(hù)可以對(duì)搜索結(jié)果進(jìn)行二次搜索�？吹綄�(duì)自己有用的知識(shí)就點(diǎn)擊知識(shí)標(biāo)題，打開(kāi)知識(shí)詳情頁(yè)面，就可以看到知識(shí)詳情。
平臺(tái)交流的使用方法：選擇公用服務(wù)，點(diǎn)擊知識(shí)管理的平臺(tái)交流進(jìn)入知識(shí)交流界面，我們就可以看到搜索問(wèn)題界面。在此界面通過(guò)輸入搜索詞，就可以進(jìn)行搜索。注意搜索詞的長(zhǎng)度為2-80個(gè)字符并且搜索詞不能包含敏感詞信息。也可以選擇我要提問(wèn)，提出問(wèn)題，但是答案是否合規(guī)以及回復(fù)的時(shí)間沒(méi)有保證，這種方式類(lèi)似我們的QQ群以及微信群交流。
提交工單的方法：進(jìn)入員工渠道，點(diǎn)擊左側(cè)的員工響應(yīng)，提交工單。工單類(lèi)型分為業(yè)務(wù)類(lèi)工單與技術(shù)類(lèi)工單，業(yè)務(wù)類(lèi)工單的受理類(lèi)型分為咨詢(xún)、建議、其他三類(lèi)。咨詢(xún)工單創(chuàng)建后，可以通過(guò)員工響應(yīng)平臺(tái)查詢(xún)并催辦受理進(jìn)度，尋求咨詢(xún)答案。
整個(gè)平臺(tái)的功能內(nèi)容豐富，我們可以在日常工作中多探索多使用。我個(gè)人理解遇到問(wèn)題后怎樣解決的三部曲：第一步，利用知識(shí)平臺(tái)先進(jìn)行知識(shí)搜索;第二步，通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)40066955330咨詢(xún);第三步，提交工單提問(wèn)。希望大家多多應(yīng)用這個(gè)平臺(tái)，大家多交流，相信一定會(huì)有收獲的。
