客戶曹先生于5月9日來瀏陽經(jīng)開區(qū)支行柜臺反映帳戶中少了19000元，經(jīng)柜臺交易明細查詢顯示，4月28日客戶卡中活期19000元轉(zhuǎn)為定期，資金并沒丟失�？蛻舴Q從未自己操作過此業(yè)務(wù)，也未收到任何資金變動短信，要求查詢此筆業(yè)務(wù)到底通過何種渠道辦理，并要辦理十幾萬元的資金跨行轉(zhuǎn)帳。當(dāng)時我行工作人員以為客戶自己誤做了活轉(zhuǎn)定交易，為了安全起見，還是建議客戶將其原口掛的卡解掛后銷戶，為其重新開立新卡。因當(dāng)天是周六，建議大額的跨行匯款下周一來辦理，并告知交易原因要等周一上級行協(xié)助查詢后再回復(fù)。
殊不知事情的發(fā)展，并沒有我們想象的那么簡單，就在這個時間段不非分子開始瘋狂的轉(zhuǎn)走資金……
5月11日（周一）上午客戶持新開的卡，來網(wǎng)點辦理取款業(yè)務(wù)，卡中余額已少幾萬元。查詢明細發(fā)現(xiàn)，5月9日至5月10日2天時間，該賬戶非柜臺渠道發(fā)生多筆不明交易共35筆，交易金額共計 32173.85元。（該客戶未開通網(wǎng)銀、手機銀行、電話銀行）。
營運主管通過與客戶的溝通，隱約了解到客戶曾收到過10086“積分兌現(xiàn)金”的信息，后期未收到95533短信等情況。營運主管從中發(fā)現(xiàn)事情的嚴(yán)重性，當(dāng)機立斷，告訴客戶將卡中剩下的資金轉(zhuǎn)存客戶其他家人名下，將被盜刷卡立即掛失，以免賬戶資金再次被盜。并立即以郵件方式將該事件上報星沙行個金部。
在支行個金部大力支持下，十個工作日終于有了反饋結(jié)果。犯罪分子通過5家第三方支付平臺分30多次轉(zhuǎn)走客戶賬戶資金3萬多元。新的騙局浮出水面，整個的作案過程是：客戶4月28日收到偽基站發(fā)送的“10086”短信并點擊該短信鏈接，將自己的個人信息泄露（并非只是卡號），不法分子從而獲得信息后，攔截客戶本人手機上所有信息，將客戶應(yīng)收的短信轉(zhuǎn)至作案手機上，并用作案手機對此客戶帳戶通過電話進行活期轉(zhuǎn)定期的試驗，后通過網(wǎng)絡(luò)第三方支付將資金轉(zhuǎn)走。
從整個事情來看，可以說客戶的損失，在我們的眼皮底下發(fā)生。資金不明被轉(zhuǎn)走，客戶強烈不滿，情緒激動，矛頭指向銀行，以聯(lián)系媒體曝光、組織家人朋友到銀行鬧事等過激行為，來維護自已的權(quán)益。
事情發(fā)生后，經(jīng)開區(qū)支行全行高度重視，以誠懇的方式接待并安撫客戶本人及家人。班子成員立即召開緊急會議，明確我行態(tài)度：1、客戶是受害人，應(yīng)充分理解和尊重客戶，同時不受客戶情緒束縛；2、積極協(xié)助追討資金，將客戶損失降到最低；3、勇于擔(dān)當(dāng)不推諉，先講事實，慎下結(jié)論，先解決問題、再分析責(zé)任。同時指定分管個金業(yè)務(wù)的彭宇輝直接協(xié)助客戶處理此事。
期間，彭宇輝在本身事務(wù)繁雜情況下，騰出很大一部分精力盡心盡力協(xié)助客戶追討被盜資金。1、查明資金去向，建立客戶資料的紙式檔案和電子檔案；2、到當(dāng)?shù)毓簿謭蟀福?、明確告知客戶追回資金的兩種途徑，一通過銀行內(nèi)部流程向上級行報送資料，二銀行協(xié)助客戶本人直接聯(lián)系第三方公司報送資料。
在追索資金過程，事情并非想象中那么順利。但是我行始終耐心與客戶進行溝通交流，客戶幾乎每天到網(wǎng)點了解進展，不管是哪個時段，只要客戶一到網(wǎng)點，彭宇輝總是馬上扔下手中的事，耐心、誠懇地向客戶解釋進展情況，自始至終沒有半點敷衍。協(xié)助客戶撥打商戶電話、協(xié)助客戶到公安局取報案證明、幫客戶掃描資料、直接向第三方平臺的開戶行外省的建行發(fā)送郵件，到后來成為客戶的第三方平臺公司聯(lián)絡(luò)人（客戶將其電話號碼告知第三方公司，商戶直接聯(lián)系她）。事情慢慢的有了轉(zhuǎn)機，客戶開始信任建行，自己放心的出差了，沒有了過激的行為，留下的只有感謝言語。在省行、星沙支行、瀏陽經(jīng)開區(qū)支行以及第三方平臺公司的共同努力協(xié)作下，客戶被盜資金陸陸續(xù)續(xù)有了回款，直到6月30日，客戶打來電話，被轉(zhuǎn)走資金已分文不少全部追回。
在處理此案過程中，我行一直本著以客戶為中心的服務(wù)理念，將心比心，換位思考，急客戶之所急。積極查找資金去向并積極協(xié)助追討，將客戶資金損失降到零，贏得了客戶的高度贊許，成功化解了一場輿情風(fēng)險。
