最近經(jīng)同學(xué)的推薦看了第二次機器革命這本書，書中展示了很多互聯(lián)網(wǎng)影響經(jīng)濟、社會結(jié)構(gòu)、人們生活方式的案例與作者的觀點。其中一點讓我感概良多，機器革命帶來經(jīng)濟紅利的同時，也會讓社會發(fā)生極大的分化，機械性重復(fù)工作的低技能勞動者會逐漸被淘汰，這不禁讓我聯(lián)想到我們現(xiàn)在的銀行柜面服務(wù)，簡單的業(yè)務(wù)操作已不符合現(xiàn)在銀行服務(wù)的需要了，必須要進行服務(wù)創(chuàng)新。
國內(nèi)一知名服務(wù)企業(yè)在其《企業(yè)文化手冊》中有一段市場觀的描述：“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠是永恒的市場。”這一描述充分揭示了市場經(jīng)濟環(huán)境下服務(wù)類企業(yè)為之追求的最終目標。伴隨著社會的進步，銀行經(jīng)營產(chǎn)品的同質(zhì)化，客觀上已經(jīng)把銀行逼到了一個選擇點，要么苦守傳統(tǒng)經(jīng)營服務(wù)模式，要么抓住這個機遇，進行經(jīng)營服務(wù)上的創(chuàng)新。顯而易見，為了銀行的發(fā)展，為了維護客戶的忠誠度，銀行必須進行服務(wù)創(chuàng)新。銀行服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該做到一下幾點
一、服務(wù)意識創(chuàng)新
人是影響服務(wù)質(zhì)量的第一要素，服務(wù)意識的創(chuàng)新是其它創(chuàng)新的前提。銀行從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)，銀行服務(wù)人員應(yīng)在在文明、誠信、熱情友善的前提下，探索針對不同身份顧客心理的接待方式和使用的交流語言，以取得客戶的信賴和合作的誠意
二、服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新
服務(wù)環(huán)境主要是指營業(yè)場所的環(huán)境，為使客戶享受到優(yōu)雅、舒適、安全、方便的服務(wù)環(huán)境而不斷改善和更新環(huán)境的過程，此外，服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新還包括服務(wù)設(shè)施的創(chuàng)新，如為達到方便、快捷和服務(wù)客戶的目的，而開發(fā)與應(yīng)用電子服務(wù)設(shè)備；為保障銀行和客戶的安全，安裝和更新先進的監(jiān)控和防暴系統(tǒng)。
三、服務(wù)程序創(chuàng)新
服務(wù)程序的創(chuàng)新，從規(guī)范化角度來講，服務(wù)程序應(yīng)相對固定，但從發(fā)展的角度來講，服務(wù)程序也需要不斷地創(chuàng)新，從創(chuàng)新方向上看是“方便客戶、簡化手續(xù)”，把客戶要跑的幾個部門合并成一個部門，把需要幾個人完成的事合并成一個人完成，把需要多套手續(xù)的業(yè)務(wù)合并成一套。
服務(wù)創(chuàng)新作為推動商業(yè)銀行發(fā)展與變革的一股原動力，已經(jīng)成為金融企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，并可以為之帶來無限的經(jīng)營生機和活力。
