為了改變柜員服務(wù)觀念，提高全市網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)和管理水平，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，市分行近期在南岳培訓(xùn)中心組織了為期三天的”服務(wù)與管理全面提升”訓(xùn)練營(yíng)活動(dòng)。雁峰支行每位參加完培訓(xùn)的員工都收獲良多、受益匪淺。大多數(shù)員工經(jīng)過(guò)此次培訓(xùn)改變了以往的服務(wù)觀念，也將學(xué)習(xí)到的服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧運(yùn)用到日常工作中，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高了支行的整體服務(wù)水平。
一．互幫互助、互查互督，完善網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，需要靠全體支行員工每一個(gè)人的力量凝集在一起來(lái)完成。整齊統(tǒng)一的著裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優(yōu)雅的姿態(tài)，親切的微笑，溫馨的話語(yǔ)，熱情的接待，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，贏得了前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱(chēng)贊。雖然還只有幾天的時(shí)間，但支行每一位員的服務(wù)識(shí)別都有很大的提升。
二．注重細(xì)節(jié)，提升客戶體驗(yàn)
“客戶至上”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)永恒不變的真理，以客戶為中心，從客戶視角和心理出發(fā)，去感受客戶的需求，滿足客戶的需求。說(shuō)來(lái)容易做時(shí)難，這需要支行每位員工改變以往的陋習(xí)，用心注重每個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，需要長(zhǎng)期不懈的努力與堅(jiān)持。為了提升客戶的體驗(yàn)效果，網(wǎng)點(diǎn)除了不斷完善服務(wù)大廳的環(huán)境和設(shè)施，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境及便捷服務(wù)和幫助外，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理也改變了以往被動(dòng)的服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，積極主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶滿求，及時(shí)引導(dǎo)分流客戶，為客戶提供快速高效的服務(wù)。
三．改變服務(wù)策略，創(chuàng)新服務(wù)模式
雖然不遺余力地滿足客戶的需要,無(wú)條件地服務(wù)顧客,是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則，但是必須靈活的運(yùn)用策略。因?yàn)橛袝r(shí)合理約束客戶的期望是非常必要的�？蛻魧�(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià),往往容易受其先入為主的期望所影響,當(dāng)他們的期望超過(guò)銀行提供的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí),他們會(huì)感到不滿;但當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)超過(guò)他們的期望時(shí),他們會(huì)大感滿意。因此我們有必要掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段，以及營(yíng)銷(xiāo)的策略，讓實(shí)際服務(wù)時(shí)的品質(zhì)盡可能超出顧客的期望。因此支行對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，細(xì)化了不同的服務(wù)設(shè)計(jì)，對(duì)不同的產(chǎn)品，設(shè)定了不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而進(jìn)一步提升了支行的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持續(xù)的戰(zhàn)略性工作，是提升支行核心競(jìng)爭(zhēng)力法碼。雁峰支行將以此訓(xùn)練營(yíng)活動(dòng)為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)體系建設(shè)工作，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)員工不斷創(chuàng)新服務(wù)，不斷提升服務(wù)的內(nèi)涵，逐步強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，推動(dòng)其服務(wù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)銀行與廣大客戶的雙贏。
