堅持客戶滿意度 提升服務(wù)水平

    研究顯示，成功企業(yè)都具備一個共同點，即立足現(xiàn)實、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，千方百計改善服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)競爭領(lǐng)先。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量的檢查標(biāo)準應(yīng)該是客戶滿意度，堅持客戶滿意度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點和歸宿。視客戶為衣食父母，發(fā)自內(nèi)心敬重客戶，一切以客戶為中心，堅持銀行業(yè)務(wù)的每一件事先用“客戶是否滿意”來衡量和檢驗，這應(yīng)該是有效提升銀行競爭力的強有力措施。對此，如何做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、增強客戶滿意度，我認為可以從以下幾點做起：

    一是網(wǎng)點員工要嚴格堅持晨會制度，通過晨會員工之間對昨日服務(wù)質(zhì)量互相點評，認真安排好今日服務(wù)工作。二是對服務(wù)中存在的問題制定有效的改進措施，及時落實整改。三是建議適當(dāng)?shù)男蓄I(lǐng)導(dǎo)“坐堂制”，網(wǎng)點負責(zé)人“值守制”，指導(dǎo)大堂經(jīng)理做好“引導(dǎo)服務(wù)”，認真解決客戶辦理業(yè)務(wù)中的問題和困難，使客戶享受到方便無憂的服務(wù)。四是加強客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)，夯實“后續(xù)服務(wù)”基礎(chǔ)。對有特殊需求的客戶實行“上門服務(wù)”“特別服務(wù)”，使客戶“鏈”隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷延伸。五是對“特殊”時段和“特殊”業(yè)務(wù)，采取“應(yīng)急”服務(wù)舉措，及時處理客戶的“突發(fā)性”服務(wù)要求。