從南岳培訓(xùn)回來，平湖支行的面貌得到很大改觀。早晨的晨會，更加有氣勢了，員工精神更加飽滿，儀容儀表規(guī)范統(tǒng)一，晨會內(nèi)容更加充實了。日常工作中，員工的微笑更多了，說話用語禮貌柔和了，動作規(guī)范了。網(wǎng)點更加敞亮、干凈、整潔了，客戶少了吵鬧喧嘩，多了迎來送往的歡聲笑語，客戶都覺得煥然一新了。
雖然支行整體形象、服務(wù)質(zhì)量有了提升，但服務(wù)是永無止境的，為了固化此次培訓(xùn)效果，讓支行服務(wù)水平跨向新臺階，我行以服務(wù) “嚴(yán)、細(xì)、練、變”為宗旨，特作出了以下四項提升措施：
1、嚴(yán)——服務(wù)過程嚴(yán)格管控。支行領(lǐng)導(dǎo)重視對員工服務(wù)過程的管理控制，值班領(lǐng)導(dǎo)每天都會對員工進行不定時的服務(wù)檢查，通過現(xiàn)場巡視、實時監(jiān)聽、錄像回放等方式對員工服務(wù)質(zhì)量進行檢查。檢查內(nèi)容主要包括兩方面：一是儀容儀表、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌用語等規(guī)范性服務(wù)的檢查；二是員工產(chǎn)品推薦熟悉度、客戶問題解答能力、客戶服務(wù)滿意度等方面的檢查。對于沒有達(dá)到支行服務(wù)要求的員工進行一定的處罰。
2、細(xì)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)決定成敗。要求全體員工共同做到以下兩點：一是保持營業(yè)廳環(huán)境的整潔、干凈、敞亮，營業(yè)廳的污點、紙屑都必須得到及時處理，保證客戶在一個舒適、干凈的環(huán)境下辦理業(yè)務(wù)；二是每位員工要時刻關(guān)注自己身邊的客戶，不讓客戶受到冷落，且關(guān)注每個客戶的喜好、性格和服務(wù)需求，以盡可能提供給客戶個性化需求。
3、練——練好技能，服務(wù)客戶。要服務(wù)好客戶，首先必須具備服務(wù)客戶的能力。建行新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品層出不窮，在向客戶推薦產(chǎn)品，解答客戶問題之前，必須自己對各項業(yè)務(wù)了如指掌。因此，我行每周安排時間對新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品進行學(xué)習(xí)，鞏固員工業(yè)務(wù)知識，提升員工的服務(wù)技能，以更好的、更全面的服務(wù)客戶。
4、變——轉(zhuǎn)變態(tài)度，增強服務(wù)意識。態(tài)度決定行為，一句貼心的話語，一個規(guī)范的動作，一個真誠的微笑，都會給窗外的客戶留下深刻的印象。一直以來，臨柜人員老是抱怨客戶素質(zhì)差，服務(wù)工作難，其實不然，是我們員工的服務(wù)意識淡薄，沒有意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。因此，改變員工的服務(wù)態(tài)度，提高員工服務(wù)意識，也是今后提升服務(wù)的重點工作之一。
