非常感謝行領導給我這次參加優(yōu)質服務培訓班的學習機會,我感到非常地榮幸！通過這次文明禮儀老師的教導后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務中有很多地方都做不到位，從小小的動作到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中服務動作不標準、文明用語不常用等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質服務領域內有所突破呢？答案就是要堅持好的改變！
作為一個服務人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢，對于服務客戶時應抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽，可謂歷史悠久。荀子云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。” 舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質與素養(yǎng)。禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑……禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質服務，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。
網(wǎng)點服務工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位工作人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是建行在社會公眾中的形象。一位員工的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在基層網(wǎng)點，客戶服務禮儀占有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，是一種高尚的禮儀。有好的形象，好的素質的人更可以得到別人的信任。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。我們要綻放出發(fā)自內心的微笑，因為微笑具有穿透心靈的力量。
客戶服務人員實行敬語服務，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關系。誠至尊敬，適應需求，簡明質樸是敬語服務的要求。服務是心理服務和功能服務構成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質的心理服務，是優(yōu)質服務的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題�？梢娏己玫亩Y儀是提高服務質量必不可少的條件。
做為每天和客戶直接打交道的工作人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了建行的形象。通過完善個人形象，加強個人素養(yǎng)，展示并塑造了建行在社會上的形象。每個為客戶服務的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。客戶服務人員以良好的禮儀和優(yōu)質的服務為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。
