由于我工作失誤,最近出了一筆匯劃差錯(cuò),將他行資金匯入我行,對(duì)支行造成不良影響,在愧疚和自責(zé)的同時(shí),我也在思考怎樣避免下次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。
當(dāng)時(shí)有客戶在詢問(wèn)業(yè)務(wù)問(wèn)題,我在一邊回答問(wèn)題,一邊處理判別落地,急于將一大疊匯劃處理完畢,從而導(dǎo)致出錯(cuò)。這次差錯(cuò)的發(fā)生讓我發(fā)現(xiàn)了自己的問(wèn)題:第一,性格比較急躁,不夠謹(jǐn)慎小心。柜面工作要求相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn),每筆業(yè)務(wù)都有不只一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn),需要做到筆筆核對(duì),要素完備精準(zhǔn)無(wú)誤。在平時(shí)辦業(yè)務(wù)的過(guò)程中,在基本上大的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)例如核對(duì)客戶身份證,客戶簽名等地方還是比較小心,都有反復(fù)核對(duì)。但對(duì)于一些比較小的地方例如要素勾畫(huà)、代理人信息錄入,有時(shí)也因?yàn)榭蛻舯容^多比較忙而忽略了;旧线沒(méi)有能夠養(yǎng)成一個(gè)合格柜員應(yīng)具備的辦理業(yè)務(wù)時(shí)核對(duì)的固定套路模式,特別忙起來(lái)的時(shí)候就比較難兼顧。第二,做事缺乏條理。在銀行從事柜面工作應(yīng)該理清條理,梳理清楚每天早上中午晚上分別應(yīng)該做什么事情,嚴(yán)格執(zhí)行。
在辦理業(yè)務(wù)時(shí),我們需要注意許多細(xì)節(jié),比如優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的“7+7”,與客戶交流的語(yǔ)氣和方式,辦理業(yè)務(wù)的流程正確性和速度。我們的一言一行必須合規(guī),服務(wù)方面的要求甚至不只是合規(guī),而且需要周到使客戶滿意。我們必須提起十二分精神。對(duì)于沒(méi)有造成嚴(yán)重后果,但是已經(jīng)發(fā)生了錯(cuò)誤,應(yīng)當(dāng)引起高度重視,并且思考出周全的解決方法。首先在思想上重視,然后要在方式和做法方面做出改變。比如在跨行轉(zhuǎn)賬時(shí),兩次輸入賬號(hào)、戶名和金額時(shí),不能憑記憶輸入,而要看著憑證所寫(xiě)的仔細(xì)輸入,輸入完成后,提交前可以再次核對(duì),提交由客戶確認(rèn)時(shí),提示客戶風(fēng)險(xiǎn),請(qǐng)求客戶再次仔細(xì)核對(duì),同時(shí)自己也再核對(duì)一遍,把好幾道關(guān)卡,保證收款人信息輸入準(zhǔn)確。
針對(duì)我的問(wèn)題,我應(yīng)該戒驕戒躁,在為顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)要仔細(xì)核對(duì),認(rèn)真地按照步驟一步一步的辦理,保證正確率的情況下提高效率。在班后嚴(yán)格按照規(guī)章制度,仔細(xì)勾對(duì)流水,翻看憑證。其次,不要急于求成,注重條例,不要自認(rèn)為自己很多業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸熟悉,總是希望能夠加快速度,看著前輩們比自己快那么多總是希望自己也可以一樣,但別忘記了他們的熟練是在日積月累中形成的,而我們的基本業(yè)務(wù)技能本來(lái)就不熟練,也沒(méi)有下功夫去練習(xí)卻要求速度,必然會(huì)導(dǎo)致差錯(cuò)。
“失之毫厘,差之千里”,意思是稍微一點(diǎn)差錯(cuò),就會(huì)造成很大的差錯(cuò)。這是古人給我們的警惕。我們必須保持高度警惕性,規(guī)范行為,避免差錯(cuò)。