感受工行溫情的特殊服務(wù)

    7月14日下午4：00左右，客戶蔣女士手持死亡證明、公證書和本人身份證件，來到工商銀行鎮(zhèn)江丹徒支行營業(yè)處柜面，要為其在東方之星事件中遇難的父母親辦理存款提取手續(xù)。經(jīng)查詢：其父名下有兩張活期存折，計1.16萬元。但需要先行辦理密碼和存折掛失手續(xù)，按現(xiàn)行的掛失管理規(guī)定，則要待7天后方能支取這兩筆款項。蔣女士現(xiàn)工作生活地有常州，兩地奔波多有不便，并且聲稱她已在他行辦妥了類似的業(yè)務(wù)。因此，她情緒激動地表示不能理解，并站在窗口不肯離開，強(qiáng)烈要求當(dāng)場予以辦理。

    窗口柜員立即將情況匯報網(wǎng)點主任；網(wǎng)點主任感到事出有因、并事關(guān)重大，及時匯報了支行分管行長。因涉及后臺業(yè)務(wù)集中處理審核、授權(quán)，分管行長一方面來到現(xiàn)場安慰客戶，請她到貴賓區(qū)休息；另一方面專門趕到市分行運管部，陳述事情的特殊性，確認(rèn)了市金融辦下發(fā)的東方之星鎮(zhèn)江遇難人名單和特殊服務(wù)意見。最后，經(jīng)市分行運管部協(xié)調(diào)，在分管行長簽字確認(rèn)風(fēng)險可控的前提下，終于在下班前為蔣女士辦妥掛失并支取了款項，成功化解了一次可能被激化的服務(wù)糾紛和負(fù)面輿情。

    通過這次特殊服務(wù)，讓網(wǎng)點和支行都受到了一次應(yīng)急服務(wù)處置的磨練，讓管理人員和服務(wù)人員都深感柜面服務(wù)無小事，小事處置不當(dāng)就會產(chǎn)生“大事”甚至“壞事”。當(dāng)然，柜面操作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化是基本要求；而工行的社會擔(dān)當(dāng)和客戶的服務(wù)體驗卻是更高要求。當(dāng)網(wǎng)點窗口產(chǎn)生流程制度與改進(jìn)服務(wù)的矛盾時，既不能盲目、違規(guī)；也不能公事公辦、一推了之；而應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶意見、主動反映客戶訴求、積極化解對立情緒，讓客戶感到我們真誠服務(wù)的溫情，也能理解柜員認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)章的“剛性”。