三天的馬坡嶺網(wǎng)點內(nèi)訓(xùn)師服務(wù)營銷技能培訓(xùn)班培訓(xùn)已告一段落，心里思緒萬千，“聽君一席話，勝讀十年書”，這是聽完老師課后的感觸。老師用他的睿智，用大量的案例告訴我們做人做事的方法。通過他的言傳身教，向我們展示了一個優(yōu)秀培訓(xùn)師的風(fēng)采，讓我們受益匪淺。不只是這短短三天培養(yǎng)出來的精華，我們大家更像是湘江支行的的力量，在服務(wù)這條路上擰成了一股繩。
剛參加培訓(xùn)的時候，心情是十分復(fù)雜的。因為類似的服務(wù)培訓(xùn)課程之前也有參加過，但是這是第一次深深地感受到行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。在培訓(xùn)第一天，曹行長為開班儀式做了重要講話，重點介紹了西點培訓(xùn)的老師們的資深、專業(yè)專注，重申培訓(xùn)的重要性和意義所在。班主任趙老師再次明確了課堂紀(jì)律的相關(guān)要求。于是第一屆網(wǎng)點內(nèi)訓(xùn)師服務(wù)營銷技能培訓(xùn)班開業(yè)啦。第一場主講老師——王老師活潑生動的引用了做小游戲播放經(jīng)典影片等講課方案，講解了如何抓住別人的眼球，引起別人的注意；人的自我肯定的潛在力量；團(tuán)隊和團(tuán)伙的差別；做一名合格的內(nèi)訓(xùn)師的入門技巧——演說表達(dá)的贊美藝術(shù)，讓我懂得了與人相處的三點秘訣：一是要學(xué)會當(dāng)忠實聽眾、學(xué)會觀察；二是要看到積極的正能量的一面；三是不要急于對人下結(jié)論。課程生動有趣，使我又多了一種改善人際關(guān)系的方法。
課程的第二天由付老師主講禮儀規(guī)范，這些我們平�？此坪唵螀s藏著大學(xué)問的禮儀文化，讓我們大開眼界。付老師讓我們以小組的模式，一對一演練，大家相互點評，個個過關(guān)。體驗的效果帶進(jìn)了課堂，大家相互得到了提升，服務(wù)禮儀與營銷相結(jié)合。服務(wù)禮儀在我看來不再僅僅是站立服務(wù)、微笑服務(wù)、三聲服務(wù)，禮儀只是形式，單純?nèi)?zhí)行只是培養(yǎng)一種習(xí)慣，當(dāng)服務(wù)禮儀與營銷相結(jié)合，服務(wù)才會產(chǎn)生由量變到質(zhì)變的飛躍，我們不是超市里貨架旁的推銷員，好的服務(wù)需要銀行員工以其專業(yè)的素質(zhì)將合適金融產(chǎn)品提供給不同需求、不同層次的客戶，并從客戶里細(xì)分群體，為湘江支行篩選優(yōu)質(zhì)的客戶群，更好的服務(wù)客戶。
第三天由孫老師主講，平常工作中我們的行為規(guī)范、遇到客戶矛盾沖突的解決技巧。銀行案例的學(xué)習(xí)及投訴處理。銀行工作就是與人打交道的工作，柜面上的每個員工除了要學(xué)會處理與個人、與同事、與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，最終要的是與客戶的關(guān)系。柜面上員工與客戶之間雖然隔了一面玻璃，面對大多數(shù)不熟悉甚至有時是第一面的客戶，我們只有有限的時間為他服務(wù)、遇到客戶不滿意時還要學(xué)會處理迎面而來的問題，這就成為服務(wù)中的難題，也是服務(wù)中關(guān)鍵的一筆，處理好了可以提高客戶的忠誠度，反之，則對銀行的聲譽產(chǎn)生影響。好在金融行業(yè)已經(jīng)歷史悠久，藉著前人的經(jīng)驗，從案例演練到投訴處理，在總結(jié)理論的同時，通過實踐來加強(qiáng)我們面對問題時的反應(yīng)，幫助我們做服務(wù)預(yù)案，減少或者可以避免相同的案例再次發(fā)生，最終實現(xiàn)服務(wù)的目的。這些很實用，很受用。不過第三天最令人難忘的就是吳行長及其行領(lǐng)導(dǎo)班子親臨了內(nèi)訓(xùn)師的結(jié)業(yè)晚會上，吳行長傾聽了各行代表的培訓(xùn)感言以及學(xué)習(xí)成果的展示-精彩的情景演練后并作了重要的工作指示。46名年輕的內(nèi)訓(xùn)師，就像一顆新生的種子， 在湘江支行生根發(fā)芽開來。
以下是我的幾點體會。
一、銀行作為服務(wù)業(yè)一巨頭，服務(wù)對于金融行業(yè)生存和發(fā)展至關(guān)重要。作為一名金融工作者，應(yīng)該形成良好的服務(wù)意識和行為規(guī)范。我們服務(wù)客戶，客戶給我們滿意的回饋，這不僅是提高效益的根本，也是我們得到認(rèn)可，得到信譽的一種方式。銀行是經(jīng)營信譽的，沒有口口相傳，又何來做大、做強(qiáng)、做的更好一說，我們懂得信念的力量，懂得微笑帶給客戶的意義，當(dāng)我們理解客戶，客戶理解我們的工作，理解服務(wù)的信念同時，更需要好的方式方法將服務(wù)做出來，成為企業(yè)文化的一部分時，我們才能真正為湘江支行盡一份心。
二、作為一名金融工作者該如何融入團(tuán)隊。摸清當(dāng)前團(tuán)隊的情況融入團(tuán)隊，了解隊員的情況，共同營造一個溫馨的氛圍，學(xué)會幫著別人塑造價值，善于找尋遠(yuǎn)景，相互尋找缺點，共同進(jìn)步。讓大家分享希望，充滿激情，滿滿的正能量，充滿實戰(zhàn)的意愿。
三、這次培訓(xùn)內(nèi)容豐富，傳授給我們多種技巧：語言表達(dá)技巧、場面控制技巧等，對于我個人工作提升有著積極的作用。 印象最深的是其中點評的技巧、相互點評。通過這些技巧可以以平和的態(tài)度去解決同事工作中出現(xiàn)的失誤的問題，能起到讓同事認(rèn)識錯誤從而改正錯誤的目的，這樣鼓勵他人而不會挫傷自尊，讓他人可以無負(fù)擔(dān)的去面對工作。這對于對今后做一名合格的內(nèi)訓(xùn)師有很大的幫助。
四、做好一名內(nèi)訓(xùn)師，必須具備一定的技能。這次培訓(xùn)內(nèi)容豐富，傳授給我們多種技巧：語言表達(dá)技巧、場面控制及互動技巧等，對于工作提升有著積極的作用。
以上就是我短短三天的學(xué)習(xí)心得，或許有些淺薄，但它卻是我對于服務(wù)認(rèn)識的總結(jié)。服務(wù)是銀行的生命線，只有加強(qiáng)重視，服務(wù)的意義才能真正體現(xiàn)出來。通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓我對服務(wù)又有了更深的理解，讓我將全心全意、用心服務(wù)的理念真正貫穿于工作的每一步中。
